广东深圳人人乐管理培训课程==营业员服务质量及的技巧.pptVIP

营业员服务质量及技巧 培训发展部 内 容 提 要 一、服务意识 二、服务质量与服务态度 三、服务技巧 四、销售矛盾的处理 五、文明用语及禁语 服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！ 一、服务意识 （一）服务意识的重要性 2、零干扰服务 绝不等于零服务 3、服务意识 必须时刻具备 1、服务行业对服 务意识的要求 二、服务质量与服务态度 （一）服务的内容与原则（实例） 1、服务要一视同仁 2、服务要符合顾客的愿望 3、服务要周到细致 （二）注重商品陈列与购物环境 1、商品陈列 代表性 系列性 季节性 艺术性 2、购物环境 环境卫生、色彩调和、 光线明亮、空气清新 三、服务技巧 （一）接待服务技巧 1、接待服务的过程 准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别 2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭 三、服务技巧 3、接待顾客的时机 当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候； 当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候； 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。 三、服务技巧 （二）销售语言及服务技巧 1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼