电话投诉处理的技巧.pptVIP

投诉电话处理技巧;得罪一个客户的代价;抱怨是金;接听电话前的准备;电话性质：收费，容易占线 你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客套不可少。 好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除 ;第一印象的重要性;你做的如何？;投诉电话处理技巧;更好解决问题的技巧;投诉客户的情绪引导;认同客户的感受;接投诉电话时你的态度如何？;你在电话中立场明确吗？;“听”的技巧;你“听”的如何？;检验你“听”的如何;我总是很好的控制我的情绪。 我总是习惯整理用户的话，及时的把它们记录下来。 谈话开始的时候，我就问清楚用户信息。 我总是一句一句的揣摩用户的话，听出言外之意。 当对方讲话的时候我不会打断他。 我经常会要求用户解释那些我听不懂的地方。 我总是不时制造一些声音，如“是的”、“好的”，来表明我正在听。;“听” 电话时你应该这样做：;“听”的障碍;1、环境障碍;2、情境障碍;提问类别与技巧;记录的技巧;处理投诉的六条准则;面对投诉客户我们可以说“不”吗？;客户的无理要求如何处理？;如何让用户的投诉成为愉悦的经历;总结：18条接听电话规则;经常性的用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”等。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、等重要信息，以保证你记下的是正确的。 做好记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 答应用户的