空乘人员亲和力的重要性.pdfVIP

. 目录 一、空中乘务人员亲和力的重要性 1、亲和力的概念 2、亲和力的意义 二、空中乘务人员亲和力必须具备的基本要素 1、深刻认识自我 2、不断进行人际交流实践，并加强自我在实践中的体验和感受 3、自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对他人的理解能力 4 、防止烦躁情绪的干扰和破坏 三、如何培养空乘人员的亲和力 1、尊重别人 2、乐于助人 3、心存感激 4 、学习微笑 5、学会沟通 四、结束语 . . 一、空中乘务人员亲和力的重要性 1、亲和力的概念 亲和力的狭义概念是指一个人或一个 组织 在所在群体心目中的亲 近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在 群体 施加的影 响力。 亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不 是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种 基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀 和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。 2、亲和力的剖析 . . 国外的一些 企业家 十分重视员工亲和力的强弱，尤其是 服务行 业 ，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近 企业 与员 工、员工与 客户 之间的心理距离，从而产生最大化的 管理效能 和经济 效益 ，这也是企业的最终目的。 亲和力是人与人之间 信息沟通 ，情感交流的一种能力。具有亲和 力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一 个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深 其信任感。 亲和力能够方便与陌生人之间的 沟通 和交流，人都是有感情的， 陌生人当然也不例外 ，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立 一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。 当然亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外 ，更多的 是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的 谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过 后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲 和力。 要培养亲和力首先就得装扮大方，以显示淡雅清新的气质，给人 以舒适感。学会微笑 ，努力使笑容真实自然 。有意识的放慢说话速度， 以让自己的表达清晰有逻辑，但也不要慢条斯理，让人感觉到没有激 情。多培养自己的兴趣爱好，要不断培养自己的信心，不断地与人沟 . . 通。业余多听一些舒缓的音乐，看一些杂志书籍，能让你的心情保持 一种自然平和的心态。 3、培养乘务人员亲和力的重要性 乘务人员与乘客沟通是一场心理互动过程， 在这一过程中乘客的心理 感受是重要的，乘客对乘务人员的心理好恶决定着沟通行为是否继 续。空中服务质量的高低， 取决于乘客对服务的心理满意度，而空中 服务一般是内含着空乘人员的言行动作， 所以乘客的满意度取决于空 乘人员的沟通行为。 优秀的沟通行为使乘客产生开愉悦心理， 继而欣 赏信任空乘人员言行， 从而接纳空乘人员建议， 配合空乘人员服务工 作，进而满意整个空中服务过程。 然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的前提， 这就是 亲和力的重要价值