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案例分析题
【案例一】某花园小区入住不到三年,原园林设计曾得过景观设计大奖。
但入住一年多后,业主、物业使用人为抄近路,在绿化带走出几条小道,
物业管理项目机构多次补种,并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌
及护栏,但依然收效甚微。物业应该怎么办?
【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调
“实用”,小区园林的用户是相对固定的,其活动方向也是基本固定的,在
设计时必须首先考虑“方便” 、“实用”,然后才是美观。物业公司在前期介
入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性,提前请建设单位做好
安排,避免给日后的使用带来不便。
【答案】发现此问题后,物业管理项目机构经过分析,业主抄近路是
因为原设计园路不合理,不便于业主出行。物业管理项目机构采取了“疏”
的方法,在已经踩出“路”的地面铺设石板路径,既方便了业主、物业使
用人,又保护了园林景观。
【案例二】某日,业主周先生来到某物业服务中心,客服接待员小赵立即
起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生
面前说: “您请喝水”。周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关
物业管理费构成和支出方面问题后,小赵为了能够准确答复、有理有据,
遂找出《物业管理条例》 、物业服务费用测算表等相关材料,向周先生出示
并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小
赵应该怎么办?
【案例分析】接待业主来访,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是
最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开
的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一
时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。
最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应迅速判断自己能否准确回
答;如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,
尽可能让业主得到满意答复。
【答案】小赵立即对周先生说了句: “对不起,请您稍等”后,起身迎
客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位
客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向服务中心主管说明情
况并请求帮助接待。返回接待台,即对王先生说“实在不好意思,我现在
正接待周先生,我请中心主管和您谈好吗 ?”王先生欣然接受,小赵随即引
导其来到主管座位前,请其入座后,回到前台继续回答周先生的问题。
【案例重点】在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而
打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应
立即判断两相工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让
另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理
完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作
效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。
【案例三】访客无理拒接登记,冒充业主强行进入
一天晚上 9 点多钟,某小区保安员小赵正在大门处值班,只见进来 2
个人,夹着公文包,大摇大摆、视若无人地径直往里走,原来他们是来找
业主办事的,只是图方便不想登记。保安员小赵上前礼貌地问道: “先生,
您好,请问您们要到哪里?按小区管理规定请登记” 。谁知两人一听,不耐
烦地瞪着眼睛说: “怎么了,我是业主,回家还要登记吗?”保安员小赵应
该怎么办?
【案例分析】来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一,访
客形形色色,对态度蛮横的来访人员既要坚持原则,又不态度生硬,对访
客不动声色地进行“步步紧逼” ,进而达到让访客登记的目的,识别了来访
人员的身份,保证了小区的安全。
【正确答案做法】小赵礼貌地问道 : “先生请问您是哪座哪楼的业主?”
来人语气粗暴地说: “我是某座 12B 的业主”。小赵依然面带微笑地询问:
“请问先生 12B 的业主姓什么?叫什么名字?家有几口人 ?”这时候来人低
下了头,无言以对。
小赵借机上前把小区的管理规定向来人解释了一遍,来访人
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