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酒店突发事件应急预案 一、 突发事件应急处理小组： 组长：总经理。 副组长：总经理助理 成员：各部负责人、各部员工 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理。 三、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械） ，在场员工应避免与匪徒发生正 面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未 持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草 率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门 经理或总值经理，并按指示向 110 报警。 （2 ）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。 （3 ）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无 关人员进入现场。 （4 ）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一 一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5 ）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场 或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6 ）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7 ）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2 、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班经理和保 安部、总经理报告。 （2 ）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3 ）在警方到达之前应封锁消息 ,严禁向无关人员透露现场情况 ,以免引起客人惊慌和群众 围观 ,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4 ）尽量满足劫匪的一些合理要求 ,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5 ）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散 劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6 ）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3 、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2 ）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店 相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3 ）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处 理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4 ）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5 ）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4 、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采 取以下措施： A 、拨打急救中心电话 “120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中 毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 B 、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮 品及食物、呕吐物等） 。 C 、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D 、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E 、防止闲杂人员围观。 F、将有关资料 （包括警车、救护车到达及离开之时间、 警方负责人姓名等资料） 登记备案。 J 、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5 、爆风雷雨应急措施： （1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2 ）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的 保障工作，防止因大风引起线路故障或电击伤人，伤物事故。要确保下水道畅通，避免引 致水浸。 （3 ）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员 趁机作案。 6 、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）接炸弹恐吓电话时处理办法： A 、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来 电者的位置。 B 、假装听不清电话、拖延