配送作业实务第二单元.pptVIP

2．EDI系统在物流中的应用范围 EDI系统在物流中主要应用于制造业、运输业和仓储业。 制造业利用EDI系统能充分理解并满足客户的需要，制定出供应计划，达到降低库存、加快资金流动的目的。 运输业采用EDI系统能实现货运单证的电子数据传输，充分利用运输设备和仓位，为客户提供高层次和快捷的服务。 对仓储业，EDI系统可加速货物的提取及周转，减缓仓储空间紧张的矛盾，从而提高其利用率。 第二单元 客户服务及订单管理 能力培养与训练 实训活动一：接受订货 1．实训人员 学生分组，每组3～5人。 第二单元 客户服务及订单管理 2．实训步骤 1）建立小组。 2）分工。小组成员分为顾客和企业员工两种角色。 3）客户服务的方法训练。小组中顾客向企业下达订单，企业员工负责接收不同顾客下达的订单。 4）对接收的订单进行分类。企业员工在接收订单后，按照一定的标准对订单进行分类。 5）对比各小组成员接待顾客的方式和方法，指出不同方式和方法的优缺点。 6）撰写训练报告，并在组内及各组之间进行讨论。每人就自己选择的受理顾客订单的方式适合什么性质的订单和顾客进行阐述，同时就组内所采用的其他客户服务方式产生的不同效果进行讨论并得出一致结论；之后在各组之间进行讨论。 7）对实训活动进行评价。 第二单元 客户服务及订单管理 3．实训注意事项 1）小组成员要变换不同的对话方式，以对比对待不同顾客所需的各种客户服务方式的优缺点。 2）订单分类时要注意标准的统一。 4．实训评价 接收订单能力训练考评表见表2-1。 第二单元 客户服务及订单管理 表2-1 接收订单能力训练考评表 第二单元 客户服务及订单管理 考 评 人 被 考 评 人 考评地点 考评内容 接收订单 考评标准 内 容 分值/分 实际得分/分 顾客满意 20 客户服务方式合理 35 正确接单 15 订单分类标准明确 15 订单分类正确 15 合 计 100 实训活动二：订单内容确认 1．实训人员 学生分组，每组3～5人。 第二单元 客户服务及订单管理 2．实训步骤 1）建立小组。 2）分工。小组成员明确分工，分别对不同种类的客户订单内容进行确认。 3）客户订单内容确认。小组成员分别就客户订单中所显示的需求货品、需求数量、要求送货时间、要求包装方法及是否需要流通加工等各种项目进行确认。 4）确认完毕后归档。客户订单内容确认完毕后，对存在问题的订单进行必要的修改，必要时重新向客户核实。 5）对比各小组成员确认订单内容的细致程度和工作效率。 6）撰写训练报告，并在组内及各组之间进行讨论：对于顾客订单中的各项内容，确认哪些是非常重要，必须要核实清楚的；哪些是可以通过对客户的了解，由员工来决定的。 7）对实训活动进行评价。 第二单元 客户服务及订单管理 3．实训注意事项 1）用来进行训练的客户订单可能出现不同的问题，对待不同的问题要选择不同的方法。 2）对于非常重要的订单内容，需要跟顾客重新核实沟通，在这个过程中要注意为客户服务的方式和方法。 3）此实训活动的重点是掌握客户订单中各项内容的用途和重要性，在完成实训活动的过程中要特别注意这一点。 第二单元 客户服务及订单管理 第二单元 客户服务及订单管理 4．实训评价 订单内容确认能力训练考评表见表2-2。 表2-2 订单内容确认能力训练考评表 第二单元 客户服务及订单管理 考 评 人 被 考 评 人 考评地点 考评内容 订单内容确认 考评标准 内 容 分值/分 实际得分/分 明确订单各项内容的重要性 20 订单内容确认无误 35 对不清楚的订单内容处理得当 30 向顾客核实订单内容的方法得当 15 合 计 100 实训活动三：企业订单的生成 1．实训人员 学生分组，每组5～8人。 2．实训步骤 1）建立小组。 2）分工。小组成员分工协作，将客户下达的订单转化成企业的内部订单，这个过程也是企业对订单内容进行数据汇总和整理的过程。 第二单元 客户服务及订单管理 3）汇总客户订单的内容。在前述的实训活动中，对客户下达的订单进行了内容的确认，这是企业订单生成的前提和基础。接下来各小组需要将多个客户的订单内容（数量、货品名称、交货时间等）进行汇总。 4）将汇总的订单内容重新分类。将已经汇总的订单内容，按照统一的标准进行重新分类，例如，将相同的货品分为一类，将相同的交货时间分为一类，将相同的包装要求分为一类等。其目的是为了方便拣货工作的完成。 第二单元 客户服务及订单管理 5）按照重新分类的订单内容，分别制成企业订单。 6）对比各个小组成员企业订单制作的细致程度和工作效率。 7）撰写训练报告，并在组内及各组之间进行讨论：按照何种标准对客户订单进行分类最方便于企业订单的制作。 8）对实训活动进行评价。 第二单元 客户服务及