- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2010年CSI分析 2010年CSI整体情况 ? 主要内容 - 与09年相比,行业平均 提高2分 - 豪华品牌CSI走低,非 豪华品牌CSI领跑行业 ? 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved. 二、CSI调查因子 CSI调查具体做法 CSI、SSI调查因子 东风日产CSI电话调查因子15项 ? 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved. 三、如何提高售后服务满意度 满意客户的好处 (1)忠诚于公司更久。 (2)购买公司更多的新产品和更高等级的产品。 (3)是义务播种机和宣传队,是公司传播效果最好的广告。 (4)忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。 (5)积极热心地为公司的产品,服务,经营管理提供建议。 (6)由于购买习惯化而降低交易成本。 忠诚客户价值 (1)100个满意的客户会带来约25个新客户。 (2)保留老客户:获取新客户= 1:5 (3)80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户 留住客户比赢得客户更加重要! 如何提升客户满意度? 1、流程落实、实际切合度 2、提升服务质量 态度 维修质量F1 时间管控 价格的合理解释 硬件环境 3、提供增值服务 上门服务 紧急救援 备用车 专业建议 客户回馈 4、邀功 交车展示 旧件展示 提升客户感知的价值? 如何提升客户满意度 控制并降低客户的期望 1、切忌盲目夸大 2、留有空间余地 预估价格和时间 3、时机 16 NOTES: _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ NOTES: _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________________________________
文档评论(0)