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物业员工行为规范管理手册 物业员工行为规范 管理手册 河北百宸物业管理有限公司 1 物业员工行为规范管理手册 目  录 第一部分 企业文化 1 一、标识 2 二、愿景 2 三、使命 2 四、核心价值观 2 五、经营理念 2 六、人才观 2 七、服务理念 3 八、企业行为准则 3 第二部分 职业行为规范 4 一、总则 5 二、职务权则 5 （一）经营活动 5 （二）资源使用 6 （三）保密义务 6 第三部分 职业道德规范 8 一、总则 9 二、职业道德规范的具体要求 9 第四部分 日常服务规范 10 第一章 总则 11 一、仪容仪表 11 二、服务用语 11 三、服务行为 13 第二章 客户服务日常服务规范 14 一、工作态度 14 2 物业员工行为规范管理手册 二、服务态度 14 三、行为举止 15 第三章 工程维修日常服务规范 15 一、工程维修组日常工作制度 15 二、入户维修服务 17 第四章 公共秩序维护日常服务规范 19 第一节 礼节礼貌 19 一、内部的礼节 19 二、对外的礼节 20 第二节 着装仪容、行为规范 20 一、着装 21 二、仪容仪表 21 三、举止 21 四、日常礼仪 22 五、文明用语规范 23 六、保安员形象举止“十不准” 23 七、保安组十条禁令 23 第五章 环境管理日常服务规范 24 一、环境管理日常工作制度 24 二、日常服务规范 25 3 物业员工行为规范管理手册 第一部分 企业文化 标识： 释义：(待定) 愿景： 待定 使命： 4 物业员工行为规范管理手册 待定 四、核心价值观： 待定 自强：相信自己不可替代，相信我们不可替代；因为相信，我们拥有 未来。 五、经营理念： 年轻化、专业化、、制度化、标准化 凭籍年轻化团队，使企业以持续激情保持高速发展，使百年企业的目 标以接力形式传承并永续经营。 凭籍专业化团队，使企业产品具有高品质、高附加值，赢得客户信赖 更有保障。 凭籍制度化管理，使企业管理有章可循，张驰有序，节奏分明。 凭籍标准化建设，使企业文化注重细节，具有可复制性；使企业核心 价值观成为员工日常生活的一部分。 六、人才观： 待定 七、服务理念： 待定 5 物业员工行为规范管理手册 第二部分 职业行为规范 6 物业员工行为规范管理手册 一、总则 百宸物业的职场纪律体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并 遵守。 公司尊重员工的正当权益，通过职场纪律界定公司利益与员工个人利 益，避免二者发生冲突。 员工违反职场纪律可能导致公司与之解除劳动合同。给公司造成经济 损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司 法机关处理。 二、职务权责 (一)经营活动 员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其 职务行为的动机。 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对 公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司报 告，不得拖延或隐瞒。 在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和范围从事经营活动。 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动： 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； 以公司名义提供担保、证明； 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 代表公司出席公众活动、接受荣誉； 以公司名义进行投资、捐赠等。 员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不 适用，应及时向上级或制订和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工 作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循管理流程、接受上级的领导是员工的职责。员工如认为上级的 7 物业员工行为规范管理手册 指示有违法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承提责任和以公司 利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重 要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。 严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联 单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承 诺，并努力实现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与 否，公司均可无条件与之解除劳动合同。 (二)资源使用 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给 其他单位或个人。 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产， 不得违反使用规定，做任何不适当的用途。 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工末 经授权，不得对外传播。 员工因职务取得的商业和技术信息、发明创遣和研究成果等，权益 归公司所有。 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱 柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检 查和调配。 (