客户关系管理理论与应用-第3章 客户关系管理技术基础.pptVIP

（三）数据挖掘的一般过程 更多教学资源请扫码关注公众号“客户关系管理” 技术支持：秀水美地 案例导入：万科的客户关系管理 客户关系管理 在线课程 第三章 客户关系管理技术基础 第二节 呼叫中心技术 一、呼叫中心概述 一种基于计算机电话集成的技术，它将通信网和互联网有机集成起来，并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务系统。典型代表是电信客户服务中心 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心 1．呼叫中心的概念 客户信息管理 来电弹出 通话记录管理 遇忙处理 自动语音应答 智能选择坐席 延迟符 呼叫中心 功 能 3.呼叫中心的功能 延迟符 4.呼叫中心的作用 二、呼叫中心技术 （一）呼叫中心的基本结构 智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、用户交互管理系统、呼叫管理系统、工作流程管理系统以及电话、电脑、人工座席 等。 延迟符 自动呼叫分配 计算机电话集成 交互式语音应答 自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将其分配到闲暇的人工坐席。 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用的技术 用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动化任务，以减轻话务员负担 （二）呼叫中心的关键技术 1．外包方案 用户支付一定的外包费用将自身的呼叫业务外包给第三方的呼叫业务提供商的方案 2．自建方案 企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软、硬件，自行建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方案 3．托管方案 由托管服务商来集中建设，企业租用基于云计算的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统 三、呼叫中心的建设模式 一、名词解释 呼叫中心 二、简答题 1、呼叫中心具有哪些作用？ 2、呼叫中心涉及哪些关键技术？ 3．简述呼叫中心的建设模式。 课 后 作 业 更多教学资源请扫码关注公众号“客户关系管理” 技术支持：秀水美地 案例导入：万科的客户关系管理 客户关系管理 在线课程 第三章 客户关系管理技术基础 第三节 大数据时代客户信息管理技术 一、大数据时代的客户信息管理——数据仓库 （一）数据仓库 1．数据仓库的概念 （4）变化性 特性 （2）集成性 （3）稳定性 （1）面向主题 数据仓库是为企业决策提供数据支持的数据集合。 数据仓库（Data Warehouse）是面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 2.数据库与数据仓库的区别 （1）目的不同 数据库用于事务处理，面向业务操作；数据仓库面向数据分析和决策支持。 （2）存储方式不同 数据库中的数据以表方式存储；数据仓库中的数据以数组方式存储 （3）数据类型不同 数据库针对交易型数据设计的，会对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。 （4）完成任务的要求不同 数据库要求实时性、交互性，数据仓库需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。 （6）响应时间不同 数据库要求响应时间短，数据仓库要求响应时间合理。 3．数据仓库的结构 数据仓库是面向分析的集成化数据环境，为企业提供决策支持。 数据仓库本身并不“生产”任何数据，也不需要“消费”任何数据，数据是来源于外部数据库的。 数据仓库的基本结构主要包括数据流入与流出过程，可以分为源数据、数据仓库和数据应用。 （二）数据集市 小型的部门或工作组级别的数据仓库——数据集市。 数据集市是企业级数据仓库的一个子集，它主要面向部门级业务，并且只面向某个特定的主题。 数据集市的数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。 二、客户数据仓库 2．客户数据仓库的功能 客户数据仓库是面向客户分析的集成化数据环境，能为企业客户管理提供决策支持。 1．客户数据仓库的用途 降低管理成本 分析利润增长 保留客户 增强竞争优势 3．客户数据仓库的系统结构 （1）客户行为分析 （2）重点客户挖掘 （3）个性化服务 4．客户数据仓库的具体应用 一、名词解释 数据仓库 数据集市 二、简答题 1．数据仓库具有哪些特性？ 2．数据库与数据仓库有哪些区别？ 课 后 作 业 更