卓越客户关系管理实务复习进程.ppt

4、平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 5、面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ? 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 6、服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 四）利用顾客让渡价值提高满意度 顾客让渡价值 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 顾客让渡价值图示 突破期 巩固期 成长期 收获期 防御期 冬眠期 暂停期 4、客户关系周期 柒牌男装的问题 案例6 战略步骤： 先树形象，后占市场，再计利润 空地衔接太差！客户需求无法及时满足 第四级 关系经理人 第三级 有竞争力的销售员 第二级 传统销售员 第一级 初级销售员 能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求　 希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单 对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时 希望生存下去并能在事业上有所发展 目的 注意力 客户关系 能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手 在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况 能够从客户的角度来看待产品 仅限于对产品本身优劣性的了解 彼此是共生的关系，相互依靠 建立起互惠的关系但仍然可能被取代 能够被客户逐渐产生信任 临时的，不经意的 对客户的战略发展做出了具体的贡献 能够为客户带来具体的生意上的贡献 为客户的应用提供一套解决方案 提供给客户本公司产品和服务的选项 价值 5、通过提升客户关系管理延长客户关系周期 金牌客户服务 帮助客户 解决问题 迅速响应 客户要求 始终以客 户为中心 持续提供 优质服务 设身处地 为客户着想 提供个性 化服务 对客户表示 热情关注 小王是否该卖这台机器？ 　　小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。? 　　小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。如果你是小王你该怎么做？? 结合 海尔的空调如何首战告捷 案例7 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户，也称关键客户，重点客户等。 五）大客户管理 大客户的应用价值 大客户作为销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 山西移动公司的大客户策略 大客户生病，客户经理陪护 案例8 富士通公司1日元中标 请看FLASH案例演示 案例9 三、顾客满意 一）顾客满意的内涵 二）顾客满意的重要性 三）顾客不满的应对 四）利用顾客让渡价值提高满意度 一）顾客满意的内涵1顾客满意概念 　顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意 顾客感受的绩效=期望，基本满意 顾客感受的绩效＞期望，高度满意 2、顾客满意的变量模型 感知质量 Perceived Quality 预期质量