处理护理投诉及纠纷的应急预案及流程.docVIP

处理护理投诉及纠纷的应急预案及流程 【应急预案】 护理投诉发生后，当事人应立即向主管部门报告 ↓ 科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施 ↓ 共同协商解决办法，无效时 ↓ 向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者 能够接受，处理到此终止 ↓ 无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定 程序进行医疗鉴定 ↓ 当事者及负责人出席医疗事故鉴定会 ↓ 患者或家属向法院起诉后，科室负责人和律师 代表医院出庭 ↓ 根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政 处理意见，并提请院技术委员会研究决定 【流程】 投诉 ↓ 向主管部门报告 ↓ 科室调查处理 ↓ 主管部门向当事科室了解情况 ↓ 协商解决 ↓ 患者不能接受向分管院长汇报 ↓ 仍无法解决 ↓ 医疗鉴定出席医疗事故鉴定会 ↓ 上报院长医疗主管部门提出处理意见