旅客运输心理学第五章教学文案.pptVIP

（4）倾听诉苦 对员工的汇报、抱怨不要急于下结论，不要随便评判，除非对方要求，否则不要随便提供建议，以免流于瞎指挥。领导者的职责应该是协助下属，发掘他的困难与解决办法。 （5）提供训练 有计划地支持员工参加职业培训，用走出去，请进来的各种办法，组织学习与训练，不但可以提高下属士气、工作水平和能力，而且有易于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工工作创造力。 2、设置鼓励人心的目标 一个鼓舞人心的目标，不仅可以激发人的动机，而且可以强化行为。明确了目标，人们在生产中就会时刻把自己的行动与目标相联系，目标就是人们行为活动在不同阶段上所要达到的预期结果。 3、采用渐近法 4、信息及时反馈 5、个人需要的满足 行为是由动机引起的，而动机是由需要激发的，这是客观规律。加强管理工作，调动职工积极性，使每个职工保持旺盛的士气，就要按照职工心理活动的规律，承认其需要，满足其需要，以激发他们的动机，强化行为。对于不能满足的需要，要做好工作，避免产生消极情绪。 第二节 客运服务人员的问题行为分析 一、问题行为及其产生的原因 （一）问题行为 客运管理工作中，一个非常重要的问题是如何正确对待和处理客运服务人员中出现的“问题行为”。每一个客运服务部门，都会存在一些让领导者感到“很成问题”的职工行为，这些行为，叫问题行为。 （二）问题行为产生的原因 心理学认为需要诱发动机，动机促成行为。因此，人的一切行为都是以人的需要为基础，人要满足自己的需要，就会产生行为。但需要满足的方式是不同的，可能有的是合理、正当的方式，有的是不合理、不正当的方式。无论是正当的 行为方式，还是不正当的行为方式，都是“学习”的结果，即主要是尝试和模仿的结果。一些问题行为，正是这种原因造成的。 二、对待问题行为的原则 （一）多发现职工的长处，坚持正面教育为主 每个人都有优点，客运管理人员要十分重视职工好的表现，多注意职工身上的积极因素，而不要只注重职工的问题行为。这样，职工就容易对管理者产生好感，管理者在问题行为的处理中才能够得到职工的支持，产生问题行为的职工容易口服心服。 （二）冷静全面地分析问题行为，善于因势利导 对待职工中的问题行为，切忌简单化。一定要认真分析造成问题行为的主观因素和客观因素，远因和近因，性质和程度。从分析中，抓问题的关键和寻找解决问题的途径，并创造良好的客观环境，促使职工的问题行为向积极方面转化。 （三）坚持预防为主，正确运用惩罚 预防为主就是尽量创造条件，使客运服务人员能通过正当方式来满足自己的需要，想方设法帮助职工解决各种实际问题，全面关心职工的学习、工作、生活、娱乐等等，防止职工以不正当方式去追求需要的满足。 （四）讲究批评艺术，提高批评的效能 批评是管理者对犯有错误的职工的一种警告、帮助和矫正的手段。为了使批评受到预期的效果，应特别注意批评的艺术。 运用批评手段时，应注意以下几个问题： 1、及时性 2、场合性 3、针对性 4、适当性 批评要讲究艺术 三、对待问题行为的处理态度 （一）领导者处理抱怨的原则 1、不要忽视。没有得到解决的抱怨将在员工心中不断发热，直至达到沸腾。 2、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。 3、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。 4、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。 （2）相互关系 领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状态 （3）高度评价 绝大多数职工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业或群体的一员感到骄傲和自豪。 （4）激励程度 职工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，个人的潜能得到充分的发挥。 （5）有效沟通 领导者与下级之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调整领导方式，协调相互关系的依据。 （6）促进工作 在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配置，生产经营活动得以高效率的进行。 （7）实现目标 领导活动的效能或效果最终通过是否能够实现企业的预定目标，以及实现的程度。其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。 2、领导方式 领导方式是指领导者在权力实施影响的过程中采取的行为方式，它是领导者在特定环境中，根据作用对象的特点所实施的对策性行为，因而集中体现了领导者在领导效能中的主观能动作用。 （1）集权型 这是一种以专制、独裁为特征的领导方式。 （2）民主型 这种方式强调领导的权力由企业职工群体赋予，认为被领导者是勤奋的、勇于负责的，在受到激励后能够主动协调个人行为与工作的关系，具有自我领导能力。