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销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ??承认对方的反对理由 有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。 否定对方的反对理由 ----反对的理由显然不真实； ----你相当确定对方并非有意识只是开玩笑。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ??原则 找出重要的反对理由： 先调整你自己的态度，千万不要与患者争辩、争吵； 千万不要对患者的反对理由表示轻视； 某些常碰到的反对理由事先需做好标准答案。 5、达成产品交易（Action 建议行动） 完成销售，积极收尾。 （1）突出好处：重申业务的好处和特点。 （2）抓住机会：要善于捕捉用户购买的欲望。 （3）当用户犹豫不决时，用“二选一”的方法结束销售。 -------“王姐，您是准备今天来还是明天来？” --------“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？” -------您需要帮您安排哪天的专家？ -------您明天是上午有空还是下午有空？ -------有病还是要早治疗，否则时间长了治起来就需要更多时间和花更多钱。 销售的基本流程 怎样达成产品交易？ 6、有效结束电话—达成交易 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 销售的基本流程 6、有效结束电话—达成交易 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会为您服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。“我已经为您登记开通此项业务了。” 4、提供客户开户后服务咨讯。“您在使用中如有任何问题，可随时打10010咨询。” 销售的基本流程 6、有效结束电话—未达成交易 1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 2、让自己保持正面思考的态度，如果座席代表因为准客户这次没有同意办理业务，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。 7、客户服务：建立长期客户关系。 销售的基本流程 A I D A Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 AIDA销售流程  任意选择一种你认为适合电话营销的电信产品进行销售，注意销售流程的运用：例如：秘书台、如意邮箱、炫铃等。 成立优缺点分析小组 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 休息10分钟！? 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 （看词传话游戏） 电话营销是一种你来我往的过程 沟通－－是传达和接收讯息的过程，有效的沟通能促进双方的了解。 信息 反馈 沟通包括：言语沟通、非言语沟通。 传递者 接受者 什么是沟通？ 沟通的目的不是要让他人来认同我们的想法，也不是让别人照我们的意思去做。沟通的目的不是要想方设法的说服对方。 沟通的目的--是达成双方的一致性，消去彼此的差异、找出共同点、建立亲和力。也就是从心里达成共识。 沟通的目的 电话营销中沟通的目的：通过电话沟通直接促成销售，或成功预约客户，进而达成销售。 ----销售是感性的开始，理性的过程，感性的结束，冲动的购买，欲望的征服。 如何完成这一系列的过程，就在我们的沟通中。 电话营销中沟通的目的 电话沟通与一般沟通的区别 语气86％ 语言14% 身体语言55％ 语气38％ 语言7% 沟通有哪些障碍? 专业术语 目的不明 时间的限制 情绪状态 环境情景 销售中的沟通 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA异议处理方法 在电话营销中，用户最先接触和感知我们的是什么？