导游业务-第十章.pptVIP

. 第十章 导游的个性化服务 第一节 导游的个性化服务原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、规范化与个性化服务 二、个性化服务的基本原则 1、针对性原则 2、计划性原则： 3、灵活性原则 EXIT 拙政园 规范化服务 一、定义： 指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 二、规范化服务不等于优质服务 EXIT 东方明珠 个性化服务 1、对于企业：指在企业的经营战略和利润计划的框架内企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 2、对于服务人员：指服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务 EXIT 第二节 旅游者的心理分析 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游 者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分 析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性 EXIT 一、旅游者的一般需要 1、天然需要，包括生理和安 全的需要 2、社会性需要，表现在社会 交往和需要尊重两方面 3、精神性需要，表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要 EXIT 玉玲珑 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 1、少年儿童旅游者心理 2、青年旅游者心理 3、中年旅游者心理 4、老年旅游者心理 EXIT 颐和园