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海底捞成功之道： 海底捞成功之道：员工永远比顾客更重 要 2011/9/7/1:58 来源：创业网 在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷 爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供的服 务都是随机性，但是却是发自内心的，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到的服 务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心！ 在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易， 但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完 全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。 2006 年当百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体 200 余人餐饮 高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅 仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习， 海底捞一时间成为优质服务的代名词。 火锅店，服务和产品相比，前者更加重要！这是海底捞老总张勇的总结。 张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他 在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994 年下岗的他，为了生计 在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下 苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什 么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去