第2章了解顾客服务期望.pptVIP

. . 服务营销学 吴定龙 第二章　了解顾客服务期望 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 1 认识顾客的服务期望 4 了解顾客服务期望的方法 目 录 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析 1认识顾客的服务期望 　　　服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。 了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。 一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准，那么即使服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意； 二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 1认识顾客的服务期望 公司有五种类型： 其一是令事情发生； 其二是想到事情会发生； 其三是观望正在发生的事情； 其四是惊叹于已发生的事情； 其五是对已发生的事情默然无知。 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 1 认识顾客的服务期望 4 了解顾客服务期望的方法 目 录 5 顾客服务期望的管理 6 服务消费者购买行为分析 2顾客的服务期望水平 根据西方学者们的研究，顾客对服务的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服务．合格的服务和宽容的服务3类。 2顾客的服务期望水平 2.1理想的服务 理想的服务，也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求