第3章-客户服务成本.ppt

仓储业务服务 客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。 场所管理 订货、发货 进、发货检验 保管、装卸 退货 仓储部客户服务的主要环节 (2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。 ①有利于说服客户、扩大市场占有率。②有利于稳定客户关系。 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标： ①报告按时处理率 （99％） ②按时交货率 （99%） ③客户无投诉率 （98％） ④破损率 （0.1％） ⑤配送准确率 (98%) ⑥库存准确率 (99%) 4.客户服务在流通加工行业具体业务运作 2.客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能： 配送部最基本的职能就是 送货。这种送货是一种固 定的形态,甚至是一种有确 定组织、确定渠道，有 一套装备和管理力量、技 术力量，有一套制度的体 制形式。 配送部另一职能是“中转” 职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是 直达型的。 配送部把“配”与“送”有机地结合起来