投诉话术处理.pdfVIP

投诉话术 序号 客户投诉电话 应对话术 1 客户陈先生 ：“按你们公司承诺， “陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我 育婴师到我家服务一周内公司有督 是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！ 这 导师来我家对育婴师就进行工作上 是我们督导部工作上的失误， 希望您能给我们一 的指导，但两个星期了都没有反映， 个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九 所以我只有自己主动打电话给你们 点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工 公司了。” 作上的指导，您看可以吗？” （如客户同意一定 要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家工作有 “吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您 三天了，她每天早上要睡到七点半 道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机 起来，简单做一下卫生，吃饭后搞 会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训， 但她 完清洁又睡两小时，做卫生又不干 们缺乏在客户家实际服务经验， 而且服务的主动 净，这样的服务员你们公司是怎样 性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您 培训的？我现在不想用她了， ，把她 带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的， 我更 送回你们公司，你们要给我一个交 希望您能让我和服务员沟通一下， 看服务员是否 代。” 有机会能改正 ; 如果有可能的话，我希望服务员 能继续为您服务。 但最终我们还是会按照您的建 议决定是否对服务员进行调换的。 ”（尽量请客户 与服务员沟通） 3 客户林阿姨：“今天服务员在洗衣服 “林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么 时把不应该用洗衣机去洗的衣服放 大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道 进了洗衣机，一件价值 1200 元的外 歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员 套被洗坏了，而且服务员态度又不 电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态 好，没有一点道歉的态度，你们公 度进行处理。如果她能承认错误， 就希望您能原 司怎么赔偿？” 谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他 认识到错希望您还是给她一次机会； 如果她的态 度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己 负责。” 4 客户胡先生： “我与你们公司 2011 “胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给 年 2 月就签约了合同。家中比较特 您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请 殊，我单身一人， 住房 200 平方米，