SZDB∕Z 339-2018 服务质量调查评价指南.docxVIP

ICS 03.120 A 00 SZDB/Z 深 圳 市 标 准 化 指 导 性 技 术 文 件 SZDB/Z 339—2018 服务质量调查评价指南 Service Quality Investigation and Evaluation Guidelines 2018-12-05 发布 2018-12-30 实施 深圳市市场和质量监督管理委员会 发 布 SZDB/Z 339-2018 SZDB/Z 339-2018 SZDB/Z 339-2018 SZDB/Z 339-2018 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 评价原则 2 评价指标 2 评价方法 3 评价程序 5 附录 A（资料性附录）服务质量调查评价测算指标体系 6 附录 B（资料性附录）客观质量评价指标的测算方法 7 附录 C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明 10 附录 D（资料性附录）指标权重评分示例 12 I 11 11 II II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位： 本文件主要起草人： 服务质量调查评价指南 范围 本文件规定了开展服务质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序等内容。 本文件可作为服务提供者自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评价的依据。 本文件所涉及服务的范围仅适用于消费者为生活消费需要所接受的服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/T 31042-2014 品牌价值 服务评价要求 术语和定义 GB/T 19000-2016 和 GB/T 31042-2014 确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形 的。 [GB/T 15624-2011，定义 3.1] 注：服务的提供可能涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 ——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活 动。 3.2  ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 质量 quality 一组固有特性满足要求的程度。 [GB/T 19000-2016，定义 3.6.2] 3.3 PAGE PAGE 12 PAGE PAGE 11 客观质量 objective quality 服务在现有条件下的固有质量。 3.4 感知质量 perceived quality 顾客在接受服务以后对服务质量的感知程度。顾客在接受服务以后，就会根据自己的实 际体验对服务质量做出主观评价。 评价原则 开展服务质量调查评价时，应遵循以下原则： ——公正原则。评价人员进行评价时不应带任何形式的偏见。 ——科学原则。评价的方法或理论应科学合理。 ——透明原则。评价过程应透明，包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价指标、评价人员及资质等。 ——有效原则。对评价信息严格审核，保证评价数据真实有效。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上，以保证形成可靠的结论。 ——持续改进原则。评价指标、评价方法、评价模型应持续改进以提供客观、公正、与时俱进的评价结果。 评价指标 总则 服务质量调查评价应从客观质量评价（O）和感知质量评价（P）两方面进行。客观质量主要从服务保证（O1）、服务水平（O2）、社会认可（O3）三个方面进行评价。感知质量主要从有形性（P1）、可靠性（P2）、响应性（P3）、安全性（P4）、移情性（P5）五个方面进 行评价。 当对某一具体行业进行评价时，应在不改变一级指标和二级指标的情况下，依据行业特点设计三级指标，并在实际评价中可根据行业具体情况对三级指标进行细化和增减。服务质量调查评价测算指标体系参见附录 A。 客观质量评价指标 服务保证（O1） 服务保证主要是服务基础条件的配备，包括人员、设施设备等。可从以下方面评价： ——管理保证； ——人员保证； ——设施设备保证； ——安全保证； ——服务过程中涉及相关商品质量保证。 服务水平（O2） 服务水平主要是服务提供者服务效果的体现。可从以下方面评价： ——服