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15度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处） 在一般的应酬场合，如表示感谢、回礼、问候、握手、让座等都可以用15度鞠躬礼 45度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前0.5m处） 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处） 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 鞠躬 ——弯身行礼，以示恭敬 * 演示课件 右臂偏上 左臂偏下 右手环拥对方左肩部位 左手环拥对方右腰部位 彼此头部及上身向一侧相互拥抱。 4、拥抱礼 * 演示课件 5、递送物品礼仪 ★ 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声“谢谢”。 ★ 递上剪刀、刀子或尖利物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 ★ 如需客户签字，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。 演示课件 6、递接名片 演示课件 交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 演示课件 演示课件 五、接待礼仪 １）、招呼、寒暄 ２）、引路、让座 ３）、递送茶水 ４）、送别客人 演示课件 5.1 接待礼仪：迎送礼仪 　　　当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语 使用语言 “您好！请问有什么可以帮您吗？” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 问候时最好点名道姓或以职位称呼，以示尊重。 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼. 演示课件 服务礼仪培训内容 演示课件 一、培养良好的工作意识 一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 服务意识 二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比 三、服务意识与服务能力的区别： ?服务意识是愿不愿意做好的问题！ ?服务能力是能不能做好的问题！ 演示课件 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率的低下 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低 服务意识对服务质量的影响 演示课件 ☆用心服务——假如我是消费者☆主动服务——要做的正是对方正在想的☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标☆激情服务——不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 演示课件 二、微笑着认识自我 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 ☆ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ☆ 伴随微笑要露出6—8颗门牙、嘴角微微上翘 ☆ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ☆ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 演示课件 二、微笑服务 演示课件 三、仪容仪表规范 工作服穿着要求： 1、工作时间内穿本岗位规定的工作服，工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。 2、工作服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工作牌佩戴要求： 工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌，笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 演示课件 三、仪容仪表规范 个人仪容： 1、发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。 男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜； 女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 演示课件 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 女士工作时可以画点淡妆，以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸张的