经典奥迪飞行检查.pptVIP

机滤收费分析 武汉华星 上海南空 广东中奥 北京博瑞祥和 沈阳奥通 广东君奥 单位: 元 在本次活动中，共有18个经销商涉及到收取机滤材料费用 收费范围从44 - 220元 成都三合 深圳佳永梅 哈尔滨运通 长春通立 上海开隆 北京亚之杰 上海永达 上海东联 浙江奥通 山东华达 安徽安迪 天津捷丰 服务收费评价 空滤收费分析 上海东联 天津捷丰 北京博瑞祥和 哈尔滨运通 山东华达 上海南空 单位: 元 在本次活动中，共有12个经销商涉及到收取机滤材料费用 收费范围从87 - 293元 北京中润发 广东君奥 北京亚之杰 沈阳奥通 长春通立 上海开隆 服务收费评价 有关管理费用-1 在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用 上海开隆和 上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15％作为管理费用 上海永达收取材料费用的15％作为管理费用 上海南空收取人工费用的15％作为管理费用 服务收费评价 有关管理费用-2 据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15％ 由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定 服务收费评价 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4-15 17-18 20-27 29-37 39-48 50-57 59-81 用户评价 预约保养 接车 / 制作任务委托书 接车后维修范围的扩展 交车/ 结算 客户总体满意度 A部分: B部分: C部分: D部分: E部分: 来自用户的评价 注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作） 用户评价总结论 从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中80％以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足 在项目执行过程中,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分析问卷中的服务标准都不是很熟悉，尤其是电话预约阶段，实际情况与工作标准存在很大差距 维修商的整体环境、硬件设施和工作人员热情友好的态度给顾客留下了较为深刻的印象 经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨 来自用户的评价 A部分. 电话预约评价 A8 是否提醒您携带以下文件及其他必需品？ A1 您认为电话的接听速度可以接受吗？ A3a 你是否被询问了需要进行什么类型的保养？ A5 对方是否提到了接待您的业务接待员的姓名？ A6 您的用户信息是否被询问、归档 、更新？ A7a 对方是否主动介绍了目前的保养价格？ 是 否 来自用户的评价 B部分. 接车/制作任务委托书的评价 B1 你认为经销商的硬件设施如何？ B2a 是否遵守预定的接车日期/时间？ B2d 接车时业务接待员是否与您进行详细的交谈？ B4c 对方是否同您讨论了付款方式？ B4d 您是否必须在任务委托书上签字？ B4e 是否向您提供了任务委托书的复印件？ （大部分在用户的要求下提供） B5 您与业务接待员的谈话是否曾被打断？ 是 否 不涉及 注（关于不涉及） ： B4c: 该用户的单位定期与经销商进行结算B4d\B4e: 经销商没有提供任务委托书B5: 13个经销商的接待员没有与用户进行详细的交谈 来自用户的评价 C部分. 接车后维修范围的扩展 C1:在接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项）？ 是 否 不涉及 C2：范围 C2：价格 C2：日期 C3：后果 9 C2:对方是否要求您对修理范围扩展（增项）进行确认 ？（范围、价格、日期） C3:维修站是否向您说明了（不进行维修）的后果？ 是 否 （10 例） （20 例） 注（关于不涉及） ：日期: 由于车辆可以立即进行修理，不需要进行日期的讨论后果：仅当用户拒绝了扩展修理范围（增项）时才回答此问题 来自用户的评价 D部分. 交车 / 结算 是 否 不涉及 D2 当您提车时是否收到了结帐清单？ D3 当您提车时是否向您解释了结帐清单内容？ D4c 是否告知您保养过程中检查出的故障（非安全性故障）应 当在您下一次到维修站时进行修理 D4d 是否亲自告知您下次保养的时间/里程？ D4e 您的车辆在被交回时是否清洁无损？ D4f 是否解释了” 保养检查表” D4g 是否向您提供了免费的额外服务？ D5c 您是否能够容易的找到您的车？ D1 （服务站）是否是按照双方约定的时间交车？ 注（关于不涉及） :D1: 在作保养时，用户一直呆在车边. D