南开15春学期《饭店案例研究》在线作业试卷.pdfVIP

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2020-05-04 发布于河北
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南开15春学期《饭店案例研究》在线作业试卷.pdf

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最新在线作业试卷南开 15 春学期《饭店案例研究》在线作业试卷一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 一份袋泡红茶 45 元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在 (参考案例 65） A. 管理上 B. 服务上 C. 观念上 D. 追逐利润上满分： 2 分 2. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是 (参考案例 36） A. 不能进行有效沟通 B. 无真才，不实干 C. 对问题处理欠公正 D. 不能真诚相处满分： 2 分 3. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是 (参考案例 27） A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的 B. 通过一些自身的行为起到表率作用 C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员 D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销最新在线作业试卷满分： 2 分 4. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于 (参考案例 47） A. 健全电话总机服务的操作程序 B. 健全总台服务的操作程序 C. 健全投诉处理程序 D. 健全客房服务的操作程序满分： 2 分 5. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。 “让客人完全满意”是以（）为前提的 (参考案例 67） A. 酒店自身的星级标准 B. 酒店自身的客源对象 C. 酒店自身的企业文化 D. 酒店自身的服务理念满分： 2 分 6. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地 (参考案例 30） A. 明确授权的内容 B. 找准授权的对象 C. 增加授权的力度