精细化营销讲师版.pptVIP

如何将隐性特征显性化 1. 寻找客户咨询或抱怨的问题 2. 利用垂直思维，适度推理进行关联（冷 读术）， 例如号码重要 → 电话多 → 老板 / 商务 人士 → 出差 → 漫游费 3. 假借第三方强制关联 4. 客户在营业现场的行为特征 锚定效应在定价中的应用 【案例背景】 20 世纪 60 年代，百威啤酒是美国高端啤酒，价格相对昂贵。 其竞争对手布希公司为了打压百威，也推出了更高端的品牌“米狮龙”啤 酒，结果百威却借力登上了销量第一的宝座，为什么？ 价格 质 量 A 廉价品牌 B 高端品牌 【启示】 营销的主流产品要避免走极端，需 要有更高端或更低端的进行衬托， 来暗示消费者你买的不是很贵的商 品，发挥锚定效应。 交叉销售和捆绑销售 ? 交叉销售（ Cross-selling ） ，是向已经拥有本公司某项 产品或服务的客户推荐其他需求层次的产品或服务。 ? 捆绑销售则是交叉销售的战略体现和策略层面 ? 捆绑销售可以利用相关数据分析进行支撑 六分网 营销分析 您好，我是 XXX ，您是 xxxx 的机主本人吗？（是否可滞后？） 今天专门给您打电话是告诉您一个打电话更便宜的好消息。（停顿）我们了 解到您现在打电话每分钟是 xx 元，是吧？ 那现在可以帮您申请优惠，您可以免费加入本地的 6 分网，这样您给本地网内 的客户打电话只需要 6 分钱，可以帮您省不少花费。首先和您确认下，您是 XX 地方的用户，是吗？ 那现在可以帮您申请的优惠就是加入 XX 地方的 6 分网了，这样从 xx 时间开始， 您无需非任何其他费用，就可以享受本地 6 分网内客户每分钟 6 分钱的优惠资 费了，这个优惠活动，我现在就可以帮您申请，您看好吗？ （特别提醒下您，这个优惠仅限于您给 XX6 分网内的客户打电话享受 / 由于这 个优惠仅限本人使用，所以要和您确认下，您是 xx 机主本人吗？） 营销脚本和话术的设计 ① 营销脚本和话术是一线营销人员体会营销思路的途径 ② 脚本和话术的设计对于提高营销成功率具有重要作用 ③ 脚本和话术可以通过营销案例来体现，形式可多样性 ④ 重点在于切入语、客户需求挖掘点和 FAQ 的语言设计 关联问题脚本设计的要点 1. 从客户资料或客户关注点出发进行设计 2. 以封闭式问题为为主，尽量获得客户承诺 3. 问题设计时不要太空泛，要具体 4. 句式适当简单，不需要太长 5. 问题设计时注意提高客户回答”YES”的概率 ① 少要用程度副词 ② 增加情景、时间或条件状语 ③ 可以用偶尔、或多或少等词语 ④ 可问些对方不易拒绝的问题 ⑤ 假借第三方情况 万能切入话术的设计 万能切入话术的作用： ①是为了避免员工使用不当的切入话术 ②提升员工销售信心和认可度，尤其有指标压力时 ①相关优惠是最常见的万能切入话术 ②优惠条件使用时，尽量设计成选择性优惠 ③关于资费的降低也是常见的万能切入话术 ④客户的配合、支持、抱怨之后均可设计万能切入话术 ⑤隐性特征的万能切入话术，可假借第三方 ⑥娱乐性业务可借助最近的事件作为万能切入话术 【温馨提醒】 ① 关联话术适当多设计不同切入情景 ② 在引导语设计时，有时可适当做个封闭问题确认 ③ 注意双重含义问句的使用 资费类引导语： 我也留意到您平时××费用比较高，是吗？那为了帮您 降低话费，建议您开通××，这样就××费用就可以××，一年下来可以省 不少钱，您需要开通××来降低话费吗？那我把办理方式发短信给您，您 直接根据短信操作，好吗？ 娱乐类引导语： 我留意到您有漫游费，您有需要出差，是吧？那您可能 也需要随时随地收发邮件，特别是重要邮件，我们现在有专门针对××的 客户开通免费的 139 邮箱，邮件到达还有短信提醒，需要为您申请开通免 费的××邮箱来方便您及时收发邮件吗？那我把办理方式发短信给您，您 直接根据短信操作，好吗？ ① 告知客户相关的营销 活动信息 ② 需求探寻的重点在于 告知客户选择性优惠 ③ 不要“录音机”式的 介绍 不同情况的需求探寻关注点 优惠活动类 业务推广类 ① 包括套餐、移动业务 的营销推广 ② 以封闭问题为主 ③ 2 － 3 个问题即可 优惠营销类的需求探寻 因为这个优惠活动是专门针对消费较高的客户，所以首先和您确认一下， 您现在是使用全球通 128 套餐，是吗？ 好的，那您就可以参加这个优惠了，现在移动公司针对全球通 128 套餐 以上的用户，只要保持您现在的话费 12