技术支持服务领域的五大新兴趋势.PDFVIP

技术支持服务领域的 五大新兴趋势 |作者：Shu Tao 博士 ，2017 年 12 月 14 日 近年来，技术支持领域发展迅速，紧跟颠覆性服务技术的步伐。与此同时，技术创新促使支 持服务交付方式发生了巨大变化。我们将重点介绍下列五大技术趋势。预计未来三到五年， 这些趋势将推动技术支持服务行业发生变革，并塑造支持服务新典范。 人工智能和虚拟代理 聊天机器人备受关注，在消费领域取得了一定的成功，但尚未兑现企业环境客户支持领域的 承诺。各种技术突破不断涌现，例如，由人工智能提供支持的会话平台，解决了自然语言理 解、上下文解析和知识图引导问答方面的关键挑战。因此，我们将能够创建更精密、掌握深 入支持产品相关知识的虚拟代理。现在，我们可以为最终用户提供全新的支持服务使用模式， 全面打破服务台的限制。另外，还可以帮助支持组织向新产品领域拓展，而无需相应扩展员 工规模。 增强现实(AR)和虚拟现实(VR) 技术支持的核心在于专业知识和知识共享。随着 AR/VR 技术日臻成熟，我们有望见证这些 技术在技术支持场景中得到更广泛的应用，特别是硬件支持方面。例如，远程专家可以直观 地指导使用移动设备或 AR 眼镜的现场代理修复故障，新手代理可以通过基于 VR 的类游 戏环境中提供的复杂程序接受培训，客户可以在连接虚拟代理后按指示执行支持 AR 的特 定程序来自行修复问题。创建和管理 AR/VR 功能将进一步拓展支持专业知识，突破地理、 时间乃至组织边界。此外，这一技术趋势还有助于构建更广阔的知识共享生态系统；在此类 生态系统中，具备专业知识且时间充足的用户可以自发解决问题，并根据提供的服务获取奖 励。 智能设备支持 越来越多的支持设备嵌入传感器和监控功能，用于收集自身信息及周边环境信息。因此，支 持服务日渐依赖平台从此类设备收集传感器数据和监控数据，继而运用这些数据主动执行维 护、维修或更换任务。例如，未来的智能 ATM 机可能会配备传感器，用于收集系统事件和 日志，同时监控现金水平、用户访问、温度、噪音等因素。为支持此类智能设备，就需要实 时处理数据流，并通过智能方式执行支持操作。为促进提供智能支持，该行业将积极推进数 据格式、数据收集协议及 API 的标准化，实现数据即服务的交付方式。 区块链 技术支持涉及到大量标准的区块链应用，例如零部件和物流、供应链、交易和开票等应用。 区块链可提供共享、分布且去中心化的总账，充当技术支持流程中多方建立信任合作的基础。 随着行业从业者的技术经验日渐丰富，下一波创新潮流将聚焦区块链解决方案标准化方面， 这些解决方案可以与企业的 IT 系统无缝整合，共同推动建立技术支持生态系统。 云计算 云计算可以提供无处不在的计算。存储和网络基础架构，而这正是未来技术支持典范的必然 要求。人工智能和会话平台生于云端、长于云端；AR/VR 支持应用生成的内容将在云端进 行存储、管理和交付；智能设备支持平台将建立在云巅之上，进而充分利用大数据和机器学 习技术。基于云的管理区块链网络（如 IBM Blockchain Platform ）将支撑技术支持领域涌 现出的各种区块链解决方案。云计算的主要优势在于极致的可扩展性，恰恰能够解决技术支 持可扩展性问题。 在当今的数字时代，云计算和人工智能不断推动技术设计、管理和交付方式向前发展，传统 的“故障-修复”支持模式已难再奏效。IBM 技术支持服务专业人员竭力转变自身实践，紧 跟持续涌现的硬件和软件创新，并且时刻谨记一个事实：如果没有现代化的方法和支持结构， 支持服务将很难跟上技术发展步伐。按照当前的创新步伐，上述技术趋势在加速技术支持服 务未来转型方面将发挥举足轻重的作用。 Shu Tao 博士 IBM 研究院支持服务认知平台