接待工作程序、方法、礼仪和技能训练.pptVIP

4.3 技能训练 【训练目标】 通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。 一、案例分析 案例1： 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面? 说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4)老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。 4.3 技能训练 二、情景模拟 场景1：2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是 找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演 示李华怎样处理这件事。 说明和要求： 请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。 4.3 技能训练 场景2： 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。 说明和要求： (1)个人思考(10分钟)； (2)小组讨论（10分钟)； (3)班级同学演示(25分钟)； (4)教师总结(5分钟)。 问题讨论 1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待? 问题讨论 3．某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。 4．宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作? 祝学习进步！ 4.1 接待工作 2、接待工作的实施 （1）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （2）基本程序 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) 4.1 接待工作 （3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 4.1 接待工作 4.1 接待工作 待客礼仪 (1)秘书在引领客人时，? 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)安排好接待时客人的就座位置如下。? ?????? ①主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 ?????? ②主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。 ????? ?③主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。 (4)递送茶饮。 ?????? ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 ?????? ②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。 ?????? ③递杯子时要以右手为主，左手随上。 ?????? ④递杯子时切记手不能碰到杯口。 4.1 接待工作 送客礼仪??? (1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 (2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 (3)送客人到电梯