关于对七天连锁酒店的服务质量研究.docVIP

对象:7天连锁酒店 测量方法：服务质量研究 选择使用服务质量研究的测量方法的原因：服务质量量表模型被认为是适用于评估各类服务质量的一种典型方法，而我们这次研究的正是服务质量——7添连锁酒店的服务质量。 顾客价值驱动因素识别： 做成服务质量差异的重要因素是： 可靠性——可靠和准确地履行服务承诺的能力。 反应／响应性——愿意帮助顾客并提供即刻的服务。 保证性——公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等。 情感／移情性——是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待。 可感知性——指实际设施、设备、人员、和文字材料，这种可见的实物都对顾客留下了服务的印象。 7天连锁酒店服务质量调查问卷 （注：此问卷将采用1--7分的平分方式，1分代表期望/感知的服务质量不高，7分掉膘期望/感知的服务质量很高。） 可靠和准确履行服务承诺的能力吗（包括物品保管，预订信息系统的完善，保安、巡查人员的保障等。） □1分 □2分 □3分 □4分 □5分 □6分 □7分 提供即时的服务（包括即时维修、即时清洁打扫、顾客临时需求的反应速度等。） □1分 □2分 □3分 □4分 □5分 □6分 □7分 感到信赖和信任（包括工作人员的知识、礼貌等。） □1分 □2分 □3分 □4分 □5分 □6分 □7分 入住过程交互服务满