教案全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升.pptVIP

客户满意度调查内容 编号 项目 细项 C1 电子渠道宣传 客户知晓度 C2 客户知晓途径 U1 忠诚度 继续使用 U2 推荐使用 U3 渠道忠诚 S1 渠道偏好 偏好的子电子渠道 S2 渠道选择的关键影响因素 S3 电子渠道常用服务 S4 不同业务的渠道偏好 使用客户 电子渠道客户习惯 各商业过程大项及细项的内容： 不使用客户 为了全面了解不同电子渠道客户感知，挖掘电子渠道客户满意度提升关键环节，我们对客户电子渠道总体感知及使用习惯、电子渠道各商业过程客户感知进行详细的调研。 Sample 编号 项目 细项 C1 电子渠道宣传 客户知晓度 C2 客户知晓途径 U1 流失因素 终端便利性 U2 不满意所在 U3 关键事件 U4 流失方向 S1 回归可能性分析 客户电子渠道关注点 S2 电子渠道关注服务内容 S3 渠道选择影响因素 S4 当前在用渠道良好感知点 投诉客户深访 项目 内容 背景情况 在网时长 ARPU值 消费特征 信用情况 使用行为 使用时间 使用过哪些电子渠道 通过电子渠道办理哪些业务（包括查询等） 投诉原因 投诉的事件 投诉的原因、引发的事件或因素、处理流程、渠道、人员、时长、结果 影响是否有扩散、客户传播的渠道 客户承受力、是否影响客户电子渠道忠诚度，不再使用电子渠道的可能性 客户需求及建议 对移动电子渠道的期望 个人电子渠道需求的变化 对移动分公司的意见和建议 研究对象：曾经投诉过的用户 样本量分布：在不同品牌、不同地市间均衡分布 调查目的：挖掘客户不满意的原因 流失客户深访 项目 内容 用户特征 使用时间 居住地市级别（城市、县城、农村） 月消费额，使用电子渠道办理过哪些业务，消费结构 流失原因 对内蒙古移动电子渠道的评价，不满意的程度 是否有关键事件造成客户不再使用该电子渠道 不满意的原因、引发的事件或因素 替代渠道 对内蒙古移动电子渠道的评价 当前业务办理的渠道 对目前在用渠道的评价 和电子渠道对比的优劣 个人电子渠道应用条件的变化（比如居住地点变化，不方便上网） 对内蒙古移动电子渠道的意见和建议 研究对象：电子渠道流失客户（三个月前使用过电子渠道，最近三个月不再使用电子渠道的客户） 样本量分布：在不同品牌、不同地市间均衡分布 调查目的：分析流失用户特征、流失原因及替代渠道 内部员工深访 项目 内容 人员背景 工龄、部门、工作岗位、工作职责 工作上下接口部门及人员，这些接口会涉及到的工作内容 日常的工作需要哪些部门或人员的配合协调 内部管理认知 有无存在内部工作流程问题、协调不一致、不及时 有无对管理制度的意见，例如薪酬、升阶、作息等制度的意见 有无对工作内容的意见，例如分配、效果、效率的意见 客户满意度提升认知 自身工作对客户满意度及短板的支撑作用的认识 如何把握客户需求，认为目前公司与客户的问题是什么，客户关注点 如何提升支撑力度，如何优化服务流程，提高客户满意度 既有什么措施，实施力度和过程，最终效果如何 如何改善既有提升措施，提高有效性和针对性 在更广阔的视野下对客户满意度有什么见解和建议 研究对象：电子服务管理部门、市场分析部门、各电子渠道支撑部门等负责人 样本量分布：全区总量20样本 调查目的：挖掘造成客户不满意的内部原因 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。 峰终理论（Peak-End Rule） 峰终理论体验关键时刻调查 现场观察、模拟客户体验、客户定性访谈确定初步的关键时刻及需求； 移动内部访谈对关键时刻进行进一步修订，并根据客户访谈和内部访谈确定关键时刻客户关注点，确定定量研究问卷； 对过去三个月内去过电子渠道的客户依照全球通、神州行、动感地带三大品牌进行定量调查； 得出客户对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度； 确定峰终体验及其他关键时刻的核心需求； 形成规范指导意见。 利用峰终理论对电子渠道中影响客户满意度的关键点进行梳理 以网上营业厅为例的客户体验环节，通过定量和定性的研究确定网上营业厅的关键时刻及关键时刻的核心需求 网站可用 网厅宣传 登录时间 身份验证 登录结果 内容丰富 界面友好 易于查找 二次身份验证 业务说明 查询时间 查询结果 二次身份验证 业务说明 办理时间 办理结果 二