客伤要素分析新.pdf

前言 随着轨道交通客流的不断攀升,安全事故也有所增长,尤其是地铁运营 过程中的乘客安全。根据2004年12月28 日地铁运营至今的客伤统计数据显 示，随着网络化运营的增加，客伤数量逐年增加，尤其是扶梯客伤的持续 发生，成为车站客伤处理的难点。根据客伤的现场处理过程情况，目前地 铁发生客伤时媒体关注度较高，医院的偏向性强，乘客的索赔意识强烈， 常采取纠集多人滞留车站不走、在网上或媒体上虚假宣传等不正常途径解 决问题，一味坚 持 “只要在地 范 围 内 受 伤，地 就应 该 负责”等 错 误 观 念，不 听 工作人员的解释，给现场客伤处理带来很大困挠。 定义： 地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权 的通道、出入口等范围内出现乘客(包括非在岗作业的地铁员工)伤亡事件。 地铁客伤不仅影响地铁运营秩序和服务形象,伤害乘客感情,也导致一定人 员伤亡和财产损失。对地铁客伤进行有效预防及控制是地铁运营中的一种 工作。 一、处理流程： （一）车站首先明确客伤案件发生的地点，初步确定是否属于我司责任范 围： 1、乘客在上列车到下列车之间的列车运输过程中，如脚踏进列车与站台空 隙、落轨/进入线路、列车内受伤、因车门/屏蔽门开关而受伤等，一般属 于我司承担无过错责任的范围，如果证明乘客有故意行为或自身健康原因， 我司才能免责或减轻责任。 2、乘客在于站 厅、站 台、地 拥有产权的 通道 、出入口内，如 扶梯 摔 伤 站 内 摔伤 、闸机夹伤/刮伤 等 ，一般属于 过错责任 的范围 ， 我司依据过错程度按比例 承 担 相 应 责 任 ， 即 有 过 错 才 有 责 任 ， 无 过 错 即 无 责 任 ； 过 错 大 ， 责 任 大 ； 过 错 小责任小。 （二）乘客扶梯摔伤证据收集要点分析： 1、乘客是否携带大件行李，没有握紧扶手带（通过录像或目击证人笔录、 口述录音证实，注意要在录音中询问当事人姓名，从而保证证据效力） 2、乘客是否在扶梯上奔跑打闹 （通过录像或目击证人笔录签字、口述录音 证实） 3、乘客是否是自身健康原因造成，如突发疾病 （通过录像录音观察当事人 精神状态、或通过病人病历了解） 4、乘客是老人或小孩时是否有家人陪同 （可以证明家人没有尽到安全照顾 义务，可以适当减轻地铁责任） 5、是否第三方蓄意伤害，如打架等 （可以证明由第三方承担责任，交公安 处理） （三）为了减轻或免除地铁责任的证据收集要点 ： 1、收集发生客伤扶梯的运行是否正常 （如果录像无法直接观察到客伤发生 位置，可以通过扶梯两端的运行状态录像或前后乘客上下扶梯的状况进行 判断，注意保存这些位置的录像或请示厂家、机电维修人员到站对该梯进 行检查，并保留签字维修证明等） 2、收集发生客伤扶梯的警示标志是否完好无缺 （注意通过录像或照相截图 证实事发时间我司的警示标识是完好无缺的，如果可能，尽量在图片中同 时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力） 3、收集乘客当时的精神状态，受伤的部位、程度等 （如果通过录像、录音 证实乘客有突发疾病或醉酒状况，我司可以免责。） 4、保留扶梯检修记录（注意保存好扶梯检修单。） （四）乘客因车门/屏蔽门开关而受伤证据收集要点分析： 1、乘客是否有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏 蔽门关闭的故意行为 （主要通过站台录像证实或目击证人录音证实。因此， 客伤处理人员到现场处理过程中，务必携带录音笔便于取证） 2、乘客是否因打架、第三方蓄意伤害等故意 （通过报公安处理，注意不要 介入到当事人的纠纷 ，避免受害者将责任转移到我司） 3、乘客是否因携带大件行李，延误车门或屏蔽门关闭 （注意确定上行或下 行站台屏蔽门/车门的编号，描述乘客行李大小及数量，有条件的最好拍照 保存） 4、乘客是否因自身健康原因造成，如突发疾病等。 （五）为了减轻或免除地铁责任的证据收集要点 ： 1、确认站台边缘是否有障碍物，地面是否有渍水或油污等 （通过现场录像 或拍照证实，注意将当事人拍摄进图片中，增强证据说服力和关联性。） 2、确认事情发生时屏蔽门的状态：开/关门提示音是否有响，车站广播是 否有提醒 。 3、确认开/关门状态是否正常（通过车载录像或站台摄像头监控查看下载 或请示厂家、机电维修人员到站对该屏蔽门进行检查，并保留签字维修证 明等） 4、确认警示标志