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课程顾问如何应付“难缠”客户 （暑期招生必读） 作为一个课程顾问，一个销售来说，每天都需要面对形形色 色的人和随之而来的各种问题。如果回答不上来客户的问题， 他们会觉得你们不够专业，甚至会觉得你们是骗子。所以在 面对一些“难缠”客户的时候，你需要一点点的技巧。 1、对课程一无所知 对课程一无所知，目的性很差，只知道思考乐有培训慕名而 来，问她一些问题一问三不知。 应对策略： 针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导 顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们 提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导学员学习适合 的课程。 如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应 当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚， 并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。 应对示例： 顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我 介绍一下吗？ 课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？ 顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们数学培 训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了 解一下你们的培训。 课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗？我 们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我 们的课程，看看我能给您提供什么帮助？ 顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。 课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的 需求同我们课程的贴合度。 如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把 我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询 问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后 礼貌结束。 如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度， 课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。 2、态度极为不配合 态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。(保守型，防卫 型顾客) 应对策略： 此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息， 害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先 同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。 首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省 顾客的时间，然后促使她填写表格;如果拒不填写表格，可以 先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机， 让课程顾问代填。 应对示例： 顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。 课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一 下咨询登记表，然后我给您咨询一下。 顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。 课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主要 是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了 解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。 顾客：(顾客一般会有两种情况)好的那我填写一下以。我看 没有必要吧？ 课程顾问： 1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。 2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶 段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的 心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到 我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾 客沟通的桥梁) 3)性格压抑，严重内向型，或者心理最近很压抑不敢表白自 己的想法，一直很沉默，不说话。 应对策略： 此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别 人沟通有障碍。针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种 轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于讲话。 课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因， 然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们建立 起自信。 3、顾客非常沉默！ 顾客非常沉默！说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言。 课程顾问课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减 少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。 可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有 工作的看法。让顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建 立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题， 并给予解答。 应对示例： 顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？ 课程顾问：呵呵，王小姐，您知道英语学习是一种语言的学 习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激，不像数 学需要很强的逻辑推理与抽象思维能力，到了一定程度会有 一个瓶颈产生，学习英语您所需要付出的只是时间。 只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境，没有学不 会的道理，刚才通过给您