家庭宽带装维服务规则.pdfVIP

. 移动家庭宽带装维服务规范（ V1.0 ） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务： . . 1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、 迁移和报障等所有业务办理。 2 ）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开 通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户 拨打 400 家庭宽带服务热线。 3 ）400 家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线 400-158-0551 接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准 标 准 业务开通 72 小时内完成 故障处理 宣传口径 24 小时内完成故障处理 申告受理 省公司 10086、分公司客户经 理、分公司营业前台、 400 宽 带服务热线（ 400-158-0551 ） 故障处理时限 8 小时 故障处理时间 每天 8 ：00-20 ：00 （包括星 期六、星期日） 上门服务预约时限 2 小时 用户回访 回访部门 分公司 10086、400 宽带服务 热线 . . 回访时限 工单处理完毕 24 小时内 回访用户比例 100%用户回访 注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故 障类咨询投诉处理统一在 PBOSS系统中实现。 2 、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日 20：00 至次日 8：00 之间的时间不计入故障处理时限、 上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理， 原则上应在 72 小时内为客户 完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外） 。 2 、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清” ，即一次性完成宽带 业务开通所需的各种安装工作， 严禁多人多次分段安装， 正常情况下 确保在上门 4 个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装， 应向客户做好解释， 并应与客户协商好解决方案， 另行约定时间并准 时完成安装。 3、400 家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时， 对客户进行 100%电话回访，回访内