专卖店店面工作规范资料.pdfVIP

xxxx 专卖店营运制度 第一章店面工作规范 一、店长工作规范 1 营业前，召开晨会，安排当日工作，传达公司各项通知。 2 领导店员整理好货，搞好卫生，做好其它营业前准备，开卖前不允许有私人物品在专场滞 留。 3 开门前，应打开应开的电路，检查空调，照明，音响，货架是否正常。 4 营业时间，店长顶合理安排工作指挥调动店员完成工作。 5 店长须要求店员明确工作纪律，提高服务质量，如店员有不当之处应及时指出整改。 6 店长须妥善使用保管店面物品，货架，并按公司要求经管货品，如遇不正常状况，应及时 向主管人员反应解决。 7 店长在严格检查经管内仓，保证内仓不卫生，货架整齐。 8 店长应随时检查货架缺货，从内仓补出，或报于公司，一天至少看两次以上向公司总仓报 缺货单，或从他店调拔。 9 须备好店长交接本，营业结束前，须将当日重要工作，未完事宜，公司通知，调价通知， 人员调整等，交代事项写下，以备下一班店长阅读。 10 营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，指出不正常之营业情况，并要求店员整改， 做好交接记录，同时及时关闭照明，空调，音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路 等店面安全情况后离店。 11 店长可根据店内经营情况安排好店员的工作时间，一天以内的请假由店长批，但店长要 安排好代班工作。 二、店员工作规范 1 营业前与下班前， 在休息室更衣， 存放私人物品后上岗， 须清扫卫生整理货架， 清点货品。 2 营业时，应随时整理货架，如发现有缺货状况，滞销物品，应及时向店长，助店反映。 3 应在店长带领下，实盘货品，查核缺货，并与店长一起，查核遗失货品状况。 4 协助店长，做好营业基本操作。 5 店员于顾客结帐时，开据小票，并将自己工号写在售出商品吊牌上。 6 营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，做好交接记录，同时及时关闭照明，空调， 音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路等店面安全情况后离店。 7 收银员（店员兼）的工作范围 1） 清洁及整理收银台，准备零钱，计算器等收银物品。 （尤其是大减价或搞活动，预测顾 客会增多时，应多准备一些零钱。 2 ） 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作。 3 ） 推销收银台周边，柜内的货品。 4 ） 接电话，传达信息 5 ） 小票即将用完时及时向公司领取。 8 收银员需承担的责任及遵守的规则 1） 收银人员在工作期间内，不得携带现金。 2 ） 每次交收备用金或店长需要收起部份现金或收银员交接时，必须双方当面点清款项，如 有必要可利用双方签收的形式。 3 ） 收银人员只能使用自己的密码，每次使用完后应立即退出电脑，绝对不能将密码给他人 使用或擅自使用他人的密码。 4 ） 如遇到退货，换货，取消发票，非会员折扣等情况，应立即交于店长或助理店长处理。 1 / 6 5 ） 如发现备用金不正确，或少收客人现金，在无特殊情况下，收银人员必须赔偿所欠的金 额。 6 ） 如收银结束后，发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。 1） 收银员的礼貌用语：你好，谢谢，请，稍等，抱歉，再见，欢迎再来，称呼顾客姓名； 2 ） 收银员的身体语言：微笑，眼睛的接触，手势，语音，语调； 3 ） 收银员规范服务程序 ａ、打招呼 ｂ、确定顾客所购货品，并借机会推销其他商品或介绍正在进行的促销活动 ｃ、双手接过顾客的钱、小票，小票须检查，确认后加盖现金收讫印章并道谢。 ｄ、双手将找的零钱或与单据交于顾客， 并将货品包装， 连同小票及相关促销放入购物袋中， 并告知顾客保留收据以便货品出现问题可凭收据交换。 ｅ、礼貌地要求并指导顾客填写新顾客调查表。 ｆ、道别 4 ） 收银员其它的顾客服务 ――电话通知，顾客领取修改的衣服，并作记录 ――电话查询，顾客所需的货品，配合其它店面电话查货 5 ） 收银员负责音乐的播放 第二章 服务品质 1 接待顾客时须使用规范欢迎用语，吐字清楚，声音响亮。 2 工作时须用普通话。 3 不得与顾客争执，谩骂，殴打，不能讽刺顾客。 4 对顾客证据须诚恳，对顾客提出的质询，须耐心解释，尽早提交店长处理。 5 顾客提出超载公司规定的要求时，需婉转拒绝。 6 接待顾客时身体不能靠得太近，不能用不礼貌的目光注视顾客。 7 须具备专业知识导购，不清楚时应询