客户关系管理专业知识讲座.pptVIP

《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的 运作过程，包括 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 一、什么是客户关系管理 1. 客户关系管理 （ CRM ， Customer Relationship Management ） 含义 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚 度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提 高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。 CRM 是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 2.CRM 意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。 现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件 。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 “ 帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因： M 个（ 20% 主要原因， 80% 次要原因） 结果： N 份。 帕雷托定律： 20% 的主要原因能够引起 80% 的结果，另 外 80% 的次要原因只能引起 20% 的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20% 的主要客户 80% 的利润 80% 的次要客户 20% 的利润。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 利益比较：获得新客户与保持老客户。 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的 3 ～ 5 倍。 CRM 核心理念： 以客户为中心 , 通过实现客户满意和帮 助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。 企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。 像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解 库存一样了解客户。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 三、客户关系管理效果 —— 满意顾客与忠诚客户 ㈠ 不满意客户对公司的影响 1: 20 （ 投诉） 1 ： 25 （购买意向） 1 ： 200 （信息） 这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意 客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 ㈡顾客满意与顾客忠诚 1. 顾客满意。 指客户对企业提供的产品和服务表示认