案场物业服务标准.docxVIP

案场物业服务标准 一、 着装 1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐； 2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿； 4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物； 5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。 二、工牌 1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净； 2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离； 3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。 三、 鞋袜 1、 男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。 四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色； 2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领； 3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领； 4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。 五、 饰物佩戴 1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴； 2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴； 3、 男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。 六、 化妆 1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹； 2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆； 3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻； 4、不得纹身。 七、 个人卫生 1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘； 3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物； 4、 男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露； 5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。八、 行为举止 1、站姿 1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸； 1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度； 1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直； 1.4、站立时，不得倚靠他物。 2、 坐姿 落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。 3、 行走 行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。 4、 手势 在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。 5、 遇到同事或客户，主动问好，点头道别。 九、注意事项 1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。 2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。 十、上班期间“四个一律” 1、 一律不得穿非黑色皮鞋； 2、 一律不得穿非黑色袜子（男士）； 3、 一律不得穿凉鞋； 4、 一律不得吃东西。 各岗位职责标准 一、公共秩序员服务标准 1、礼宾 案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。 2、车辆管理 1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。 2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。 3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。 4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放； 3、案场管理 1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。 雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放； 2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。 4、巡逻管理 1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助； 3）巡逻时要三人成列，两人成行 2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开； 3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告； （以上服务内容需结合各案场