与客户建立沟通的步骤.pptxVIP

客户心理分析及有效沟通客户心理距离产生的原因 一有效沟通的基本原则—换位思考 二三有效沟通可以缩短同客户的心理距离 与客户建立沟通的步骤四 目前与客户沟通最大的难题是什么？与客户间的心理距离！一、心理距离产生的原因分二种（一）内因（二）外因内 因 主要是客户自身和周围环境所产生的原因 如自我保护意识和个人性格特点 家人不支持外 因 1、社会因素 2、自然因素 3、分红达不到预期值 4、对理赔不满意 5、业务员误导 6、同业诋毁二、有效沟通的基本原则 —换位思考 建立同理心要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。分析客户的心态通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点确定客户的类型根据客户言谈举止，初步确定客户的类型愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型无理型、专业型三、有效沟通可以缩短客户的 心理距离根据不同客户类型分别对待处理 1、感性客户用情打动 包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型2、理性客户用专业打动 包括无理型和专业型（一）愤怒型特 点：情绪激动，易怒，暴躁。处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚 客户心情，多听少说。劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法 让客户一吐为快，然后在根据具体 的问题进行解释.话 术：我很理解你的心情，您的想法我知 道了，为了您的利益先听听我的建 议好吗？（二）沉默型特 点：少言寡语，态度温和。处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户 反应进行判断，想办法让客户开口， 说出真实意图。劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。 要 点：通过多种原因的假设，根据客户反映 来确定客户问题所在。（三）豪爽型特 点：心直口快，比较讲理。处理原则：拉近关系，多赞美。劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客 户服务好有加保空间。（四）偏激型特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。处理原则：反复多次接触，建立信任处理要点：展示自己专业的一面，打动客户， 让客户接受自己。要 点：上门沟通胜过在公司沟通（五）专业型特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业处理原则：多赞美，让客户尽情展示知识。处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面 前，客户容易信服。要 点：此类客户只要讲解清楚，不需过多 语言，做好听众，尽情让客户展示。了解客户感知客户 理解客户 四、与客户建立沟通的步骤 达成共识续收写崭新天地 获华美乐章企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。涓滴之水终可磨损大石，不是由于它力量大，而是由于昼夜不舍的滴坠。只有勤奋不懈的努力才能够获得那些技巧，因此，我们可以确切地说:说:不积跬步，无以致千里。不要把灾难当作公关，不然你的员工会制造更多的灾难。竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。年