1服务人员五项修炼.pptVIP

第一讲：服务意识 第二讲：看的技巧 第三讲：看的技巧—预测顾客的需要 第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系 第五讲：听的技巧—如何接听电话 第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力 第七讲：说的技巧—如何引导顾客 第八讲：说的技巧—顾客更在乎你怎么说 第九讲：动的技巧—身体语言 第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言 第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满 第十二讲：心灵鸡汤- 克服顾客服务综合症 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 听的障碍 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 转接电话 姓名 口信 通讯方式 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来