戴尔电话销售技巧培训.pptxVIP

CNHK REL COACH TEAM戴尔电话销售技巧培训培训目标 在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够：明确电话销售的模块在实际销售过程中更有效进行客户沟通客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系培训内容 开场电话前的准备Call Preparation开场白Opening开场时的挑战Indifferent Customer Handling 了解客户需求聆听Listening询问Probing “SPIN” 满足客户需求方案认同Agree On Solution异议处理Objection Handling 结束达成协议Closing第一部分：开场电话前的准备客户资料的整理和收集电话前的准备理清电话目的设定电话目标客户资料的整理和收集 来源:Database (APJ, iSMARTS, Heatmap) 、网站、政府招标、合作伙伴、 AE、之前负责的ISR 分析：状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT 现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位需求（或可能的需求）拜访/购买历史电话销售目标的设定保持原有客户 与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来发展新业务 与Dell现有的客户发展新的业务往来赢得新客户 从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务电话目的设定（对于每通电话而言）根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是：自我介绍，并与客户建立融洽的关系获得更多客户目前所处状况或需求等资讯过虑对方是否是我们的目标客户群探询是否有产品或服务的销售机会为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间达成销售开场白介绍自己引起客户兴趣说明你打电话的目的目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向确认对方接受与否开场白中引起客户兴趣的方法 我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系开场时的挑战－不关心的客户客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话：对你所提供的产品及服务，没有感到有需求。正在使用竞争厂商的产品和服务，并且觉得很满意。对电话销售方式不信任，不愿意和电话销售人员交谈。正好手上有事情在忙……应对不关心客户如何应对不关心的客户呢?不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。常见的语言“不用了,我对目前状况很满意.”“我不感兴趣.”“我太忙了.”“寄一些资料给我吧!”表示了解客户的观点寻问相关的问题以破解客户的不关心重申电话的目的(如果需要)一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该理由而拒绝拜访。电话过滤者的应对如何应对电话过滤者? 电话过滤者 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经满足了 告诉你，你想要找的人不接听销售人员的电话尊重的态度设法获取其协助搜集客户的状况或需求第二部分：了解客户需求聆听的不同程度程度 1：全心投入、非常专注程度 2：有一搭没一搭程度 3：不在状况内问问题寻问以澄清用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯例:你指的您对服务要求很高,具体有哪些要求呢?问问题寻问以确认用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度例:您的意思是:像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧?语言性的回应认同/总结/重复用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话例:真是很不容易啊 / 我了解您所说的/ 服务确实是很重要的记笔记记下重要信息, 以及来不及问和回应的问题,确保不遗漏帮助提高聆听程度的技巧询问技巧为什么要有趣? 或者是?... 关于销售…销售不是一门 说 的艺术,而是一门 问 的艺术。有趣? 或者是?... 关于提问你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏你得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。SPIN 询问法SPINSituation 现状的询问Problem 问题的询问Implication 影响的询问Need-payoff 满足需求后的提问Situation 定义用于了解客户的现状此类问题对于销售的价值远大于对于客户的价值例子“您所在的公司有多少员工?“您公司使用电脑的配置是?效果在SPIN询问法中最缺乏力度 使用太多对于成功率有负面影响 人们会习惯性地问这类问题建议通过事先的功课来减少不必要的此类问题定义用以询问客户关于目前状况有什么疑难或者不满意的地方例子“什么使得运作起来这么困难呢?“您希望目前的供应商有什么不同的做法让您更满意呢?效果比 S 类型的问题更有力度从事销售工作的时间越长，提问 P 类型问题就越多建议多想想我们所提供的产品和服务在帮助客户解决问题方面能做到什么，而不是一味地考虑特征和性能。Problem定义询问客户困难及不满意的方面所带来的结果和影响例子“您所提到的那个