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（酒店管理）前厅客房上 岗培训 前厅部经理 隶属关系：房务部 直接上司：房务经理 直接下属：大堂副理、总台台长、商务中心领班、话务组领班、 礼宾组领班 主要职责： １、掌握客房状况及客情，按照饭店规定有效控制客房出租情况。 ２、收集旅游市场动态，汇集对外销售过程中得到的反馈信息，定 期向房务部经理提出市场调研报告。 ３、带领下属人员采取有效方法，宣传推销饭店，完成饭店制定的 各项计划。 ４、负责各部门的协调，处理客人投诉。 ５、参加研究饭店各种房价政策、折扣政策和优惠政策。 ６、与主要客户保持和发展良好业务关系。 ７、做好市场资料的收集、分析和存档，剪辑保存各种报刊、杂志 介绍饭店的文章以及饭店刊登的广告。 ８、搞好下属的业务培训及考核评估工作。 工作程序： １、阅读 “营业报表” 、 “客情动态日报表” 、 “在店ＶＩＰ客情 一览表” 。 ２、了解有关客情以便拜访客户，迎送关系户。 ３、根据饭店客房的价格政策和客户洽谈业务，既力求成交，又要 达到理想的价格水平，同时做好业务洽谈的书面记录。 ４、带领来店客户参观饭店的设备和设施，赠送饭店宣传资料。 ５、检查会议客人及有特殊要求客人的帐单是否正确，协助财务收 回有关的费用。 ６、协助部门经理迎送重点散客及重点团队客人。 ７、巡视公共区域，客用洗手间的卫生状况。 ８、巡视行李，门厅迎宾等岗位，检查工作程序的完成情况。 ９、每天检查行李进出情况。 １０、每天检查公共区域风口，灯罩，铜器，不锈钢的清洁情况， 及时向有关部门反馈。 １１、每月组织一次固定资产保管情况的检查。 １２、每天根据检查情况给有关领班记分。 １３、每月对各班组工作进行一次评估。 １４、完成经理临时委托的各项工作。 大堂副理 隶属关系：前厅部 直接上司：前厅部经理 主要职责： １、代表总经理迎送饭店ＶＩＰ客人。 ２、代表总经理处理客人投诉。 ３、代表总经理对住店生病客人进行慰问，对住店的客人生日及重 大节日赠送鲜花，水果或蛋糕。 ４、协调处理有关客人的疑难问题（如客人提出超饭店范围服务， 客人损坏饭店财物，客人遗失物品，客人遗失钥匙等）。 ５、负责在饭店发生紧急突发事件后，对有关客人的投诉及时做善 后工作。 工作程序： １、每天提前１０分钟交接班。 ２、阅读当日工作日记，与上班人员对未完成的事宜交接清楚，不 留任何疑点，并且在交接本上签字。 ３、正确了解当天的客情（重要客情、团队），了解饭店内要举行 的重要活动以及参加对象。 ４、根据当日ＶＩＰ客人抵店的时间，对房内的布置，卫生状况进 行检查，确保房内设施完好，布置物品齐全，ＶＩＰ客人抵店时大 堂迎候并送客人进房间。 ５、及时妥善处理有关客人的投诉及相关问题，并详尽记录工作日 记。 ６、出席必要的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入提出 建议。 ７、检查各部门的员工的仪表仪容、劳动纪律及工作规范。 ８、检查大堂营业秩序，公共区域及客房的清洁卫生、设备保养， 发现问题，及时与有关部门联系并做好复查工作。 ９、如遇有客人受伤或发现重病患者立即与医务室医生一起采取必 要措施，并迅速向总经理汇报。 １０、如遇火警，偷窃等突发事件，应以最快的速度报告保安部， 并协助保安部处理。 １１、如果旅行社新闻界人士要求参观房间或了解饭店有关设施情 况，及时与营销部有关人员取得联系，必要时陪同客人一起参观。 １２、加强夜间巡查工作，检查并监督所有夜班人员是否坚守岗 位，如不在岗，立即设法寻找并查明原因。 １３、注意整个饭店的运行状况，及时与各部门经理互通信息。 １４、填报工作日记，每日早上送房务经理及副总经理审阅。 １５、及时完成总经理或前厅部经理随时交办的任务。 总台台长 隶属关系：前厅部 直接上司：前厅部经理 直接下属：接待员、问讯员 主要职责： １、尽可能最大限度提高客房收入，参与制定有关客房销售的预 算，向营业部提出有利客房销售的各项建议。 ２、认真执行上级指令，严禁依照饭店的政策、制度和规定办事。 ３、处理客户预订的电话、电报、电信。 ４、搞好下属的业务培训和考核评估工作。 工作程序： １、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预定的销售情况和客 人动态。 （例如：昨天客房出租率，客房营业收入及平均房价，当日抵、离 店客人，当日抵、离店ＶＩＰ客人，当日饭店的重大活动）。 ２、呈报昨天 “客房营业日报表” 。 ３、指导，