酒店前厅部岗位操作规程.docxVIP

前台部程序文件 文件編號 CL—B7 版本 A 標題：前廳部崗位操作规程 頁碼 4 生效日期 第三章、问讯处 岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。 问询处的服务项目和设备： 服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。 设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。 业务要求： 能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。 熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。 熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。 懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。 熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。 问讯处工作内容： 咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。 查询：问讯处要经常接待非住客