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（企业管理手册）餐饮部 经营管理手册（P） 餐饮部经营管理手册 第一章餐饮部常识 一、餐厅的主要任务 (一)餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务 是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足 不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营 收入。 (二)餐厅应具备的基本条件 1 ．卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环 境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高 后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第 一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把 餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。 2 ．方便顾客的营业时间。 旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 20：00 ，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：30 ，四星级酒店晚餐营业时间 最后叫菜时间不早于 21：00 ，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00 。正餐品种 不少于 8 个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客 就餐为主而自订营业。 3 ．良好的服务态度和系列的服务程序。 经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐， 有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必 须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务 程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。 4 ．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就 没有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条 件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。 二、餐饮产品的特点 (一)生产的特点 1 ．产品品种多，难以贮存。 我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享 有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指 标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜 点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜 嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售， 即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。 2 ．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。 客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上 20 一 40 分钟必须 送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见 效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒 水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一 次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此， 从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。 3 ．生产量难以预测。 餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人 前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变 化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳 定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味； 预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引 发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。 4 ．产品制作的手工性。 餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成 分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量 小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成 菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。 5 ．产品信息反馈快。 随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐 饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人 意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。