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浅析物流企业的客户关系管理 【摘 要】随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。 如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何 实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出 现了许多的问题。本文介绍了客户关系管理的产生及客户关系管理的含义，讨论了 物流企业实施客户关系的必要性，分析了我国物流企业客户关系管理现状，对物流 企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要 和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现 是企业员工不懈努力的结果。 【关键词】物流企业 客户关系管理 客户满意度 在营销学中有个著名的等式:100-1=0，意思就是说，即使有 100 个客户对企业 满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。 显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉 告诉至少 10 人，其中大约有 8 人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反， 一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少 10 人，这些人在产生相同的需求时几 乎不会光顾该企业。由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的 重要因素。 一、客户关系管理的概念 （一）客户关系管理的产生及其发展 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越 来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用 户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性 化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链 的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一 个管理信息系统的分支：客户关系管理。 由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越 来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常 业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案 客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场 营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需 求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个 要求是： ● 目的是得到回报； ● 回报的保证是提供给客户满意的需求； ● 手段是优化、集成利用各种资源。 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一 种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意 义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求 推动的结果，也是管理理念提升的结果 （二）客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户 关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构 Gartner Group 在 90 年代最先提出的。Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企 业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率 所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个 概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM ），是企业为提高核心竞争力，贯彻以 客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构 和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟 通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整 套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户， 另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 利用 CRM 系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个 别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供 个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国 物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多 的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。 客