酒店营销技巧之有效沟通培训.pptxVIP

酒店营销之“有效的沟通” 课程主题:贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间 …第一课:沟通与营销酒店管理人员成功的要素: 态度 知识 技巧酒店（企业）内部沟通一般分为三种： 下行沟通 自上而下的信息传达上行沟通 自下而上的信息传达横向沟通 同事间或同级之间的信息传达单向的沟通方式结果听者总是见仁见智，个人照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式 : 要根据不同的场合及环境而定加油了,会更精彩…沟通…沟通的关键作用：使企业内部具有明确的标准和价值观。使企业内部的管理者尽量公平处理事情。金字塔型管理模式 (例:高级酒店公寓)总监业务经理总务经理高级主任车库主任接待主任主任公寓主任财务主任业务主任车库领班接待领班清洁领班高级管理员财务主管业务代表管理员接待员清洁员管理员会计/出纳扁平化管理概念总监业务经理总务经理公寓主任高级主任财务主任清洁领班车库领班业务主任高级管理员接待领班财务主管业务代表管理员接待员管理员清洁员会计/出纳沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因…失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升…通过有效的内部及外部的沟通提升员工的绩效和工作积极性。保持和增强新老顾客的忠诚度 ,从而巩固，提高营销收益。 ?沟通不成功的结果：因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。等距离沟通 :　　高质量的沟通是建立在平等的根基之上…成功的沟通是指令者发出的信息被对 方(顾客)接受后，双方都 理解并付以实施。 第二课Q：1.客人为什么会投诉？ 2.员工为什么会不满意？沟通方法非语言文字语调 身体接触 面部表情 外表眼神 手势 图片、 表格及图解 …沟通方式 38%声音沟通 7%语言沟通 55%视觉沟通 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言非语言沟通体语语言不是人类思想传播的唯一工具 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现非语言沟通体语面部表情揭示我们的态度 目光注意对方手势揭示我们的感情与态度 身体移动行走姿态能显示性格 游戏时间:用一句口号:来体现旅游学院学生的精神面貌 ! 来,试试看...使人产生误解并形成有效沟通的障碍有效沟通的障碍 注意力分散背景各异不妥的时机情绪不同性格偏见知识和构想的差异压力第三课:沟通技巧吸引顾客的注意力引起顾客的兴趣列出沟通目的和结果如何有效地发出指示发出的指示和信息要被对方(顾客)理解并且愉快接受…音量(与客户沟通的技巧)音量太大性急或傲慢专横。音量过低难于听清，胆怯、紧张，或机密信息适中的音量为佳。音高自然流露声音的层次 语速语速过快难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉；语速过缓不熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。 沟通的基本原则扣紧主题足够、准确的信息用听众熟悉的语言，停顿，提问保持目光接触，观察听众的体语利用肢体语言协助谈话沟通的四大秘诀真诚…自信…赞美他人…善待他人… （电梯里的镜子）相关讨论： 你是否可以记住您的顾客？用什么方法?你是否善于适度赞扬您的客户？你是否善于寻找您和其他伙伴的共同点？第四课 聆听技巧聆听与一般的被动听到是截然不同。必须置身于相互交流之中。聆听的模式决定聆听 “ 聽”创建恰当的聆听氛围?关注讲话的对方 (眼神)表示你的关注 问 题 的 类 型开放式问题封闭式问题问 题 举 例封闭式问题 开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见赞美 庆祝三、有效的信息发送? ? 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函? 何时发送信息 时间是否恰当? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言???有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 ??小结: 沟通产生凝聚力有效的沟通是营销的成功法则保持自信的态度体谅他人(顾客)的不当行为 善用询问与倾听 …如何与顾客进行有效沟通再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离不开了与顾客的有效沟通和反馈!沟通永无止境…即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送