某集团客服部管理规章制度.docx

某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、 客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其 服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望， 间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度， 建立客户忠诚。 二、 客服部的岗位职责 （一） 部门主管 1、 直接向公司总经理 报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公 司总体市场和销售战略，以完成公司 经营战略目标，并对公司产品的 市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、 全权主持本部的日常管理工作， 按公司的任务要求，向下属部门进行任务分 解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营 销各项计划的完成。 3、 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目 标消费群需求分析和预测。 4、 组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系， 使企业在市场上保 持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、 负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或 奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、 负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职 业道德和团队合作精神。 7、 定期向直属领导 汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请 示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导 下属部门的工作。 8做好与其他部门的协调管理。 （二） 销售客服 1、 鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、 接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。 4、 准确、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决 的及时求助同事或领导。 5、 设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出反应，做到 以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客 户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、 通过部门所有员工的共同努力， 以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实 稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7、 在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的 信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉 悦而有价值的。 8以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任， 值得信赖的公司形象。 9、 在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导， 由客服主管确认并备案 记录。 10、 及时完成产品的出库工作，为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务 职责。 11、 及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。 12、 严谨的工作作风，正确的工作 流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽 给公司及集体造成大的伤害及损失。 13、 加强与其他部门岗位的沟通交流。 （三）售后服务 1、 在客服主管的直接领导下，组织制定营销计划和具体的战略目标、 战术措施。 2、 接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题， 认真解答客户提出的 疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 3、 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部 门妥善解决。 4、 及时掌握目标市场信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和 预测。 5、 做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象 和获得理想的经济效益。 6、 配合公司的经营运作策略和措施， 提高战斗力，如制定网络营销适用的话术 对话术进行修改。 7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。 8做好与其他部门的协调管理。 9、 处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。 10、 做到当日工作当日完成。 三、 日常管理制度 1、 遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。 2、 上班时间应保持座位、服装干净、整洁。 3、 上班时间电话铃响超过三声未接听者，接到客户投诉三次者，查明情况属实 按照相关规定给予处罚。 4、 遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。 4、 如有故需请假，需按照公司的请事、病假制度执行，由部门主管或经理批准 后方可，否则按矿工处理。 5、 客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12： 00—下午1点30分。 6、 与顾客交谈中要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象 者根据情况由部门主管给予处罚。 四、 附则 1、 以上内容由集团客服部负责解释 2、 以上内容自发布之日起生效