大客户价值分析报告共64页文档.pptVIP

32 第二：当前价值与潜在价值分析 当前价值分析 潜在价值分析 当前价值越高 ，对企业的直 接收益贡献越 大。 潜在价值评价试图预 测出客户未来价值的 趋势，使企业在保存 量的基础上，更多的 考虑如何激增量 。 （ 5 个指标，总分 16 分） （ 4 个指标，总分 40 分） 1 大 客 户 平 均 每 月 计 费 收 入 2 对 公 众 客 户 群 / 商 业 客 户 群 收 入 贡 献 3 对 大 客 户 的 单 独 运 维 或 营 销 成 本 投 入 4 客 户 累 计 欠 费 时 间 1 新 业 务 使 用 2 带 宽 业 务 所 占 比 例 3 客 户 自 身 经 营 状 况 4 对 客 户 未 来 一 年 电 信 业 务 需 求 的 预 测 5 客 户 对 电 信 服 务 的 依 赖 度 和 需 求 度 大客户价值分析评估方法 33 潜在价值 低 高 当前价值 高 低 3 4 2 1 客户价值矩阵 象限 1. 客户当前价值和潜在价值都较高 象限 2. 当前价值较高，但后期发展能力有 限，有价值下降的可能或风险； 象限 3. 客户的当前价值及潜在价值较低； 象限 4. 虽然当前的价值较低，但未来的价 值较高。 客户群按价值的划分 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 引入期 衰退期 成熟期 成长期 大客户价值分析评估方法 34 制定大客户营销发展策略 高价值大客户 （客户当前价值和潜在价值都较高） 次价值大客户 （当前价值高，未来价值低的客户 ） 潜在价值大客户 （当前的价值较低，但未来的价值较高 ） 低价值大客户 （当前价值及潜在价值较低 ） 应积极巩固客户关系，提升客户忠诚度 ，激发客户增量需求，并探索建立互惠 互利的战略合作关系 。 应给予适当的关注，如果客户的潜在价值 低的主要原因是由于客户忠诚度低造成的 ，在增加该客户成本投入时应谨慎行事。 应积极引导和激发客户的消费，通过 为客户量身定制解决方案，扩大客户 的业务范围和使用量。 以下情况企业可能考虑放弃： 1 ）价格极 其敏感，忠诚度低，感化成本高； 2 ）提出 的质量附加成本很高，且信用状况很差。 大客户价值分析评估方法 35 一方面企业要维系现已有客户价值，另一方面要促使 客户价值的不断提升，使低价值客户向潜在价值客户、次 价值客户、甚至高价值客户方向转变，潜在价值客户和次 价值客户向高价值客户转变。 潜在价值客户 高价值客户 次价值客户 低价值客户 潜在价值 低 高 当前价值 低 高 大客户价值分析评估方法 36 第三：忠诚度和流失性分析 低 高 3 4 2 1 高 低 总 / 潜 在 价 值 忠诚度 象限 2 的大客户是价值高 、忠诚度较低的客户群 ，一旦流失对企业将造 成重大损失，因此企业 必须加大管理，提早采 取措施，避免这部分大 客户流失。 忠诚度评分 10 分 1 价 格 敏 感 度 2 客 户 最 近 一 年 里 业 务 的 转 网 情 况 3 客 户 对 电 信 企 业 的 综 合 满 意 度 4 客 户 使 用 中 国 电 信 通 信 费 用 占 其 总 通 信 支 出 的 比 例 5 双 方 维 系 服 务 关 系 的 时 间 6 与 大 客 户 间 的 互 惠 关 系 （ 6 个指标，总分 31 分） 大客户价值分析评估方法 37 第四步：影响力分析 第五步：客户关系分析 1 社 会 及 政 策 影 响 力 2 客 户 在 价 值 链 中 的 作 用 （ 2 个指标，总分 13 分） 大客户价值分析评估方法 1 2 3 4 5 双方维系服务关系的时间 与大客户的互惠关系 客户最近一年业务的转网情况 客户对电信企业的综合满意度 客户使用中国电信通信费用占其总通信支出的比例 (5 个指标，总分 26 分 ) 38 大客户价值分析评估方法 第六步：不同行业大客户的价值评价及分析 根据不同行业大客户的平均分数，可以进行不同行业间的 总体价值评价及分角度价值评价。寻找各行业特点，制定不同 的营销策略。 除上述介绍的分析方法外，通过连续几年信息，可以对大 客户价值进行长期滚动分析，从各种角度透视大客户价值 的发展趋势。 39 第二部分：大客户价值评估体系 ? 40 本地网大客户价值评估案例 案例概况 评测主体：本地网客户经理和行业经理 评测对象： IT / 党政 / 金融 / 科教 / 置业 / 旅游 / 商贸 / 制造八个行业的 1220 家大客户 评测方法：应用 “ 大客户价值评估软件 ” 评测目的：基于价值评估的现有客户分级； 基于分角度价值评估的客户细分和市场定位 评测时间： 2019 年 6 月 41 基于客户价值的分级，是内部客户分级管理的基础；进行企业资 源分配的依据，制定市场策略的参考