液化天然气汽车加注站客户服务制度.pdfVIP

世纪方舟实业有限公司 世纪方舟白佛液化天然气汽车加注站 客户服务制度 2013 年 2 月 河北世纪方舟实业有限公司 客户服务制度 目 录 第一节 客户服务原则 3 一、客户服务3 二、客户服务原则4 第二节 现场品质提升 5 一、礼貌5 二、品质9 三、效率10 四、价格10 五、清洁11 六、安全13 第三节 顾客服务技巧 15 一、顾客服务应注意的重要事项15 二、与顾客建立更加牢固关系的五个步骤15 三、“五心”服务15 四、加注服务基本程序16 第四节 客户投诉处理程序 22 一、相关要求22 二、处理顾客投诉的原则23 三、处理顾客投诉五步骤23 四、一些常见的顾客投诉及处理方法建议26 五、处理顾客退货问题28 第五节 神秘客户访问 29 一、相关要求29 二、神秘顾客访问的程序29 三、神秘顾客访问的主要内容30 四、评分标准（见下表）31 世纪方舟白佛液化天气汽车加注站- 2 - 河北世纪方舟实业有限公司 客户服务制度 第一节 客户服务原则 一、客户服务 （一）客户的定义 客户是进入加注站范围的每一个人，他并不需要购买任 何商品或加注；当客户进入加注站时，客户关系就开始了。 客户服务的宗旨就是务必使客户在我们加注站每一次都有 愉快和满意的经历。 （二）客户的重要性 客户是加注站里最重要的人，是我们收入的来源； 客户并没有影响或干涉我们的工作，他们是我们工作的 目的； 是客户给了我们为其服务的机会，而不是我们给了他们 满足需求的恩惠。 （三）客户服务的目标 百分之百满意是我们客户服务的唯一目标。消费心理和 行为学方面的调查研究表明，当我们提供的服务和设施超过 了客户的期望时，他们会感到满意，并乐于向他人作宣传介 绍。 世纪方舟白佛液化天气汽车加注站- 3 - 河北世纪方舟实业有限公司 客户服务制度 二、客户服务原则 所有加注站员工都须遵照本章节的标准或要求开展日常工作。任 何时候都应礼貌待客，不能出现与客户冲突或不爱惜客户财产的行 为。 客户与加注站每一个员工的切身利益息息相关，没有良好持久的 客户关系作为基础，利润和市场占有率就不可能提高，并最终影响到 员工的收入和升迁机会。所以，良好的客户是加注站业务成功的关键， 同时也是一项挑战。因此，加注站提供的服务应符合以下原则： 1．敬业精神 作为加注站团队的成员，你是个专业人员，对自己的工 作应引以为荣，任何时候都要做到最好。 2．条理清晰 有效率地处理你的工作，订立可实现的目标，了解自己 要做的工作，定出优先次序，重要的事情要优先处理。