服务礼仪培训最新版.ppt

服务礼仪;什么是服务礼仪 ?服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 ?服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 学习服务礼仪的作用 ?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任;服务礼仪培训内容; 一、培养良好的工作意识;服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;☆用心服务——假如我是消费者☆主动服务——要做的正是对方正在想的☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标☆激情服务——不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识;二、微笑着认识自我;二、微笑服务;;三、仪容仪表规范; 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 女士工作时可以画点淡妆，以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸张的口红或眼影。 ; 口腔：保持口腔清洁，不得在工作时间吸烟。; 站如松 坐如钟 行如风;站 姿 ;四、仪 态 规 范 ;四、仪 态 规 范 ;四、仪 态 规 范 ; 坐 姿;坐 姿;形 体 礼 仪;行 姿;优美的行走;四、仪 态 规 范 ;你;四、仪 态 规 范 ;蹲 姿;正确的蹲姿;.;５、行为有节度;（五）、基本礼仪;;;３、握手礼;握手注意事项：; ;;5、递送物品礼仪;6、递接名片;交换名片;.;五、接待礼仪;5.1 接待礼仪：迎送礼仪 ;事由处理;引 路;1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路???要注意客人。适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在右侧，引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。;引 路;主宾介绍;同行礼仪;电梯、楼梯礼仪;使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 应确认客人离开后再转身离开 ;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪;六、语言礼仪; 一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。 离礼仪有多远， 离成功就有多远。