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移动公司客户关系管理 IDIC 模型分析 一、移动公司简介 1、公司背景 中国移动通信集团公司，简称中国移动， （China Mobile Communications Corporation （CMCC ））是一家基 于 GSM、TD-SCDMA （3G 网络）以及TD-LTE （4G 网络）制式网 络的移动通信运营商，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求， 在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 于 2000 年 4 月 20 日成立，5 月 16 日正式挂牌。中国移动通信集团 公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司在国内 31 个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全 球通”、“动力 100”、“G3”外，中国移动在 2013 年 12 月 18 日公布了 与正邦合作设计的 4G 品牌“And!和”，标志着中国移动4G 业务的正 式启动，发展口号是：移动 4G ，国际主流，快人一步。 2014 年 2 月，中国移动宣布要用“融合通信”来跟微信等正面竞争。 2、公司主要产品、产品价格定位 1）、主要产品： 中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并 具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。 除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 2008 年5 月23 日， 中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团 公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。 2）、产品的价格定位： 实行以目标客户的年龄为基础的差异化定价策略，客户年龄不同，需求不 同，使用的产品不同，支付能力不同。以不同的价格，向用户提供差异化服务， 使用户各取所需。 二、移动公司客户识别情况 中国移动通过号码段来区分个个不同的品牌。而后不同的品牌中 会有不同的产品服务，从而针对某一品牌的客户提供最适合该客户群 的相关服务项目和资费方式。 中国移动对于新客户客户信息的收集： 1：通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣 传咨询；通过全国范围内的赞助广告；通过全国一号的 10086 服务台； 通过其以省划分的官方网站。 2 通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而 信息共享。 三、移动公司客户区分情况 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生 存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对 企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻 底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的 需求，为企业获取最大利益 中国移动客户大致分为三种：个体用户、集团客户、合作伙伴客 户等。而针对每种客户，都会以消费额度或者潜在的消费额度进行区 分，即使的个体用户也会有固定的客户经理的服务。通过满足不同的 客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让中国移动在遏制了 相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此， 客户区分是减少成本 。 四、移动公司客户互动现状 1. 确定互动对象 某高校在校的师生 2. 确定互动目标 吸引潜在客户及向客户推销企业文化 3. 确定互动内容 在开学之初向在校师生推广企业产品及文化，同时通过优惠活动 促进在校师生购买企业的产品。 4. 确定互动预算 进场费 10000 人工费 3000 餐旅费 500 礼品 2000 宣传费用 3000 总计 18500 5. 确定互动渠道与频率 人工互动及一年一次的互动频率 6. 评估互动效果 由于学校原因，能为中国移动争取大量的新的用户，并且让 更多的人了解到中国移动增加潜在客户。通过购买赠礼等活动还 能加深现有客户的一定联系。 五、移动公司客户定制服务 （一）、客户流