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第六章 物流客户的投诉与处理 第六章 物流客户的投诉与处理 ? 教学要求 通过本章的学习掌握投诉管理体系的内 容、物流客户投诉处理流程的特征；理解 什么是 BS8600 、客户投诉原因的；熟悉受 理投诉的技巧。 第一节 物流客户的投诉 一、投诉概述 （一）什么是投诉 客户不满意的表示就是投诉。 （二）投诉客户所采取的表达方式 ﹡ 当面口头投诉 ( 包括向公司的任何一个职员 ) ； ﹡ 书面投诉 ( 包括意见箱、邮局信件、网上电子 邮件等 ) ； ﹡ 电话投诉 ( 包括热线电话、投诉电话、 800 免 费电话、自动语音电话等 ) 。 二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满 和过程不满。 ⒈ 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到 他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 ※ 结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 ⒉ 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过 程中感受的不满意。 ※ 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合 要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 （二）识别导致客户不满意的原因 ⒈ 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； ⒉ 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； ⒊ 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行； ⒋ 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平； ⒌ 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。 ? 这五个差距可通过“ SERVQUAL ”的多指标体系 进行测量。“ SERVQUAL ”的五个指标包括： （ 1 ）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表； （ 2 ）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力； （ 3 ）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望； （ 4 ）保证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信 的能力； （ 5 ）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。 ※ 组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因所在，从而采取有效对策。 三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友 客户的投诉可以成为你改进和创新 业务的最好同盟。 要感谢客户对你的投诉 ! （二）投诉的信息是企业资源 客户投诉的内容五花八门，千奇百 怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但 又非常有价值的信息，是企业资源 。 第二节 物流客户投诉处理 一、物流客户投诉管理 （一）进行投诉管理的原因 据一项研究表明，平均来说一个满意 的客户会告诉 6 个身边的人，而一个不满 意的客户会传播给 10 个身边的人知道，身 边的人又会再告诉另外 5 个人知道，这种 传播的效应是惊人的。 （二）成功的投诉管理体系的特征 ⒈ 投诉管理体系的关键因素 ⑴投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。 ⑵透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。 （ 3 ）便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉。 （ 4 ）公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的 。 二、投诉管理体系应规定的内容 ⒈ 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系 所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； ⒉