销售人员如何进行有效沟通.docxVIP

审计部 小职员2010 审计部工作理念 我们交流的不仅仅是资源，更是一种智慧 我们交流的不仅仅是资源，更是一种智慧 我们创造的不仅仅是规则，更是一种文化 我们提供的不仅仅是价值，更是一种 我们提供的不仅仅是价值，更是一种精神 一、沟通的定义 二、如何进行有效的销售沟通三、结束 工作：与领导、同事、下属、客户等工作问题上的谈话。生活：与亲戚、邻居、朋友等的日常谈话。 我们所做的每一件事都是在沟通。 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 你的老板 你的老板 兄弟部门（外地 办、财务、行政、技术中心） 销售人员的全方位沟通 兄弟部门（外地 办、财务、行政、技术中心） 销售人员的全方位沟通 客户 你的下属、同事 你的下属、同事 他们都是你的沟通对象，而不是你的麻烦 他们都是你的沟通对象，而不是你的麻烦 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 收讯者解码沟通过程模式 收讯者 解码 反馈 反馈 发讯者 渠道 编码 你心里想的100% 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 达成有效沟通须具备两个必要条件： 首先,信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解： 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。 两者缺一不可。 甲想邀请乙周末去釜山烧烤吃饭，发生了以下对话： 甲：周末有空么？我请你去釜山烧烤吃菲利牛排？ 乙：好的。 在本案例中，因为甲虽然对乙作出了邀请，乙也做出了积极的反馈。但是甲在传递信息的时候，没有将全部信息转达。忘记了就餐地点，釜山烧烤来福士有，徐家汇也有。这就造成了甲乙需要再次沟通。 地传递。所以有效的沟通不光是将信息传递而是将信息完整 地传递。 沟通的基本问题是你的心态对不对，基础原理是你有没有关心别人， 主动要求是你会不会主动帮助客户， 与客户进行互动。 举例 case 比如1个会员在我们的投诉网页投诉我们的资讯信息不准，对其企业或者个人造成了损失。 应对措施： 客服人员应该而且必须与该会员电话沟通， 而不是QQ或者msn沟通，应主动询问是哪篇资 讯，造成的损失具体是什么。 然后联系编辑此篇资讯的相关人员，了解具体原因，是出于我们还是客户。 告诉其原因。如果是客户的原因造成的，我方应该委婉地 告诉其原因。 有效沟通——沟通的过程 一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西。 1个人说话说得再多再快，没有用，重要的是你从客户那里得到了什么资讯，确认了客户有什么样的需求。 电脑打的最快的，说话说得再多再快，通常业绩不高。 销售做的好的业务员一般都不太会花很多时间去打字或者电话沟通。 沟通的本质 了解对方真意充分表达自我 英特尔公司总裁 英特尔公司总裁 Andrew Grove 沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于 我们的话是否被人理解。 1、语言沟通技巧－－－电话销售沟通 smart原则介绍 （2）初次联系客户 （3）已发开客户的后续维护 2、书面沟通技巧－－－网站资讯和IM沟通 （1）网站资讯和手机短信 IM沟通 “酒香不怕巷子深” 好的产品 关公＋赤兔马波音飞机 销售人员一般 好的销售人员 “武大郎卖煎饼” 麦当劳可口可乐 人和产品相比，哪一个更重？产品一般 人和产品相比，哪一个更重？ 运用smart原则进行有效沟通 SMART原则 ? S=Specific-------------目标是明确的 ? M=Measurable---------目标是可衡量的 ? A=Attainable----------目标能够被客户接受 ? R=Relevant------------目标是有实际性意义 ? T=Time-based---------目标是有时间限制的 我们面对的客户往往是企业的领导，时间比较紧张，所以我们必须在有限的时间内传达有用的信息 开场白Opening询问Inquiry 开场白 Opening 询问 Inquiry 客户 需要 说服 Persuade 达成协议 Reach Agreement 消除客户的顾虑 克服客户的不关心 １.何时做开场白？ ２.如何做开场白？ 提出议程 陈述议程对客户的价值询问是否接受 ３.引出开场白 ４.准备做开场白 1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候， 直接找老总，若前台问到我是谁，就说是其客户或者朋友， 这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户，与外有业务联 系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告 ，采购。） 2、针对平常方法绕不过的前