物业管理制度汇编.pdf

第一篇 行政管理制度 第二篇 财务管理制度 第三篇 物业管理规章制度 目录 第一篇 行政管理制度 第二篇 财务管理制度 第三篇 物业管理规章制度 第一章 客户关系服务手册…………………………………………………………………………………2 第二章 销售展场物业服务手册………………………………………………………………………123 第三章 营销配合服务标准（别墅类）…………………………………………………………………133 第四章 营销配合服务标准(住宅类)…………………………………………………………………….145 第五章 物业早期介入工作指引…………………………………………………………………………155 第六章 物业服务收费管理规定…………………………………………………………………………173 第七章 地产移交工作指引…………………………………………………………...………………….176 第八章 物业新项目入伙管理方案工作指引………………………………………………………..….189 附件一：物业行为规范及服务标准……………………………………………………………215 附件二：入住常用问答…………………………………………………………………………272 第九章 客户投诉处理工作指引…………………………………………………………………….…..292 第 1 页，共309 页 第一章 客户关系服务手册 服务规范篇 职业形象 仪容仪表 1. 总体要求 容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹：训练有素，言行恰当。 2. 细则 项目 女士 男士 1． 适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉 底，呈现自然而专业的风貌 1. 随时保持清爽的外观 2． 持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为 2. 不可蓄络腮胡或山羊 黑色或深咖啡色 胡 3． 适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分请选择 3. 若在上唇蓄胡须者，务 面部 棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色 必修理整齐，使其长度不超 4． 使用正统红色的唇膏，不得使用深咖啡色、 过唇角 浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致 4. 佩戴无色的隐形眼镜 5． 不得使用闪光发亮的化妆品 或样式高雅、无色镜片的细 6． 佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细 框眼镜 框眼镜 1. 经常修剪头发，发式不宜太过夸张，如光头、 1. 经常修剪头发 庞克头等 2. 请将两颊及额前之细 2. 将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳 发完全疏理平整，露出双 头发 后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领， 耳、脸颊及额头。短发不触 请避免使用过多的发胶或湿发般的造型 及衣领 3. 在建立专业形象的原则下，头发可以染色。 3. 在建立专业形象的原 第 2 页，共309 页 请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色 则下，头发可以染色。请选 4. 在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整 择与原发色一致的颜色，不 齐