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销售策略要诀 怎样对付令人头痛的顾客 《CEO Refresher》杂志最近公布的一项调查显示，站在第一线的客服人员最感头痛的四种顾客类型有： 1.“我永远是对的”型：这种顾客最在乎的并不是问题能否获得解决， 他们只想证明自己是对的，你公司或客服人员是错的。 2.“我有话要说”型：这种顾客最想要的是能够充分表达自己的想法， 因此会紧紧抓住客服人员唠叨不停。 3.“先办我的事”型：这种顾客希望客服人员能够立刻停下手边所有的工作，优先处理他的事情，只要目标没有达到，他们会不断以各种方法催促。 4.“叫你们经理出来”型：这种顾客轻视客服人员，希望透过和主管谈话的方法，对客服人员施压，以达到他们的要求。 面对这四种令人头痛的顾客，客服人员必须拥有三项秘方，并且避免三项禁忌。三项秘方包括：让顾客事先有正确的预期（例如，他们必须要再等几天，才能享受到想要的产品），向顾客解释整个情形（当顾客了解背后的原因时，他们通常会比较能体谅，并且乐意合作）， 以及口头表达对顾客的感谢（这种做法会增加顾客配合公司的意愿）。 三项禁忌则包括，避免使用幽默感（因为在这种时候开玩笑，通常会引起顾客更大的反感）、避免具有嘲笑意味的言语口气（例如，你没有打开这个盖子，当然没有办法使用这个机器），以及避免说个不停 （客服人员应该倾听顾客的说话，自己喋喋不休地解释，通常于事无补）。 产业龙头赢的秘密 华格林(Walgreen)是美国最大的杂货药品零售连锁店，VCS 则居第二，两家店卖的日常用品几乎一模一样，为什么一家店会赢过另一家店？ 财星杂志的答案是，华格林的整体经营策略较佳，该公司的经营原则有三： 1.比效率不比数量。华格林在全美共有 3400 家店面，VCS 则有 4100 家。虽然 VCS 的店面较多，华格林的总营收却比较高。因为华格林店内每平方英ｃｈǐ＠①的销售量比 VCS 多，效率比较高。 2.比地点不比速度。VCS 的店面增加速度虽然比华格林快，然而华格林却比较重视店面所在位置。华格林的策略是将店面开在大都市的繁荣十字路口，让顾客容易看到这些商店。目前华格林有 70%的店面都属于这种黄金店面，新开的店面更有高达 99%属于这种类型。1999 年，华格林甚至花了 120 万美元，将距离街角只有两家店面之远的 20 年华格林老店，搬迁至街角新购的店面，结果证明该商店的营收 大幅增加。另外，在美国的 50 大城市中，华格林已抢占了其中 47 个 市场，店面遍及全美 43 个州。 相对而言，VCS 许多店面位于小型购物中心里，由于购物人潮本来就比较少，因此许多 VCS 最后被迫关门。此外，大部分的 VCS 只分布于密西西比河以西，只在 34 个州拥有店面。华格林计划将来五年 增开店面至 6000 家。由于华格林已在各地打下基础，拥有分公司， 了解当地的市场，所以已经吸收进入新市场的花费。福布斯杂志指出， 如果VCS 想要有长期的成长，必须慎选店面位置，并且进入新市场， 然而VCS 在许多地方要从零开始，比华格林付出更多的成本与心思来拓展版图。 3.比内部成长不比外部并购。VCS 以并购为策略，所以去年的市值增加快速，然而华格林则避免并购，因为该公司不想接收别人之前的错误决策，例如，选择了不佳的店面地点，替公司埋下失败的导火线。华格林重视的是公司内部的成长，例如，公司 75%的店面都设有方便车道，为顾客提供便利以刺激营收成长。虽然 VCS 去年的销售额为 201 亿美元，和华格林的 212 亿美元差距缩小，但是长期而言，华格林的营收成长胜算仍然比较大。 善于倾听才有推销力 推销人员给人的印象是巧舌如簧，有人甚至说，推销员的话要打对折。为什么推销人员有这样差的形象呢？原因就在于大多数的推销人员 都相信要推销成功就必须练就三寸不烂之舌，以便说服客户。 倾听与滔滔不绝的说，对推销人员来讲哪个更重要呢？由于大多数推销员都被训练说话或演示的技巧，因此说话的技巧远胜于倾听的技巧，实际上大多数推销员也从没接受过如何倾听的训练，那么倾听与说话到底有什么不同呢？ 1)当你滔滔不绝的说话时，你一心专注于把脑海中想的事情表达出来，所以，你只管“输出”你的想法，而没有用心倾听以“输入”别 人的想法，因此，当客户说话时，你很少听进去。 2)当你说话时，你说话最快的速度是每分钟 220 字，但是倾听你的客 户却以 450 字的思考速度，在想他自己的事情，所以，你说话时，对方不一定听进去。 3)当你花大多数的时间推销时，客户却不一定听进去，而且也不一定 感兴趣时，他就思考用什么借口来拒绝你。 4)你常常以为推销就是反驳对方的说法，这样就可赢得信任，所以你常常中途插话，提供“忠言”或“建议”，结果客户的反感你却没有察觉，以致推销机会丢了反而不自觉。 诸多的不良倾听习惯，不但没有拉近你与客户